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Suite au COVID-19, de nombreuses organisations dans le monde sont confrontées à de nouveaux défis en matière de travail à distance. La transition rapide vers des protocoles de travail à domicile a soudainement mis en évidence des failles sans précédent dans les processus et systèmes conventionnels mis en place dans de nombreux lieux de travail, notamment l’utilisation de lignes téléphoniques traditionnelles.
Lorsque les entreprises sont passées aux opérations à distance, elles ont dû recourir à un transfert d’appel de base et demander aux employés d’utiliser leurs propres téléphones portables comme outil de communication pour le travail. C’est ainsi que les systèmes VoIP sont devenus encore plus populaires et nécessaires qu’ils ne l’étaient déjà dans la plupart des organisations.
Dans de nombreuses régions du monde, des études montrent que l’utilisation des services de VoIP connaît un pic significatif. Par exemple, l’Inde a connu une augmentation spectaculaire de l’utilisation de la VoIP mobile, qui a atteint un pic de 20 % par rapport aux taux antérieurs au COVID. En Indonésie, des résultats similaires révèlent que l’utilisation quotidienne des plateformes VoIP sur les appareils mobiles a augmenté de 18 %. Des applications comme Zoom et WhatsApp ont également connu une augmentation de l’utilisation quotidienne de 500% et 40%, respectivement.
Par rapport aux systèmes de téléphonie fixe traditionnels, les plateformes VoIP offrent beaucoup plus pour rationaliser la communication au sein de votre organisation. Pour avoir une meilleure idée sur la façon de tirer parti des systèmes VoIP pour votre entreprise, voici quelques-unes des tendances actuelles de la VoIP que vous devez surveiller en 2022.
1) Adoption de la VoIP par les petites entreprises
Les plateformes VoIP apportent de nombreux avantages aux petites entreprises. Contrairement aux systèmes analogiques traditionnels qui nécessitent une installation et un espace physique coûteux, un logiciel de VoIP permet aux entreprises de communiquer avec n’importe qui via Internet. Cela signifie que les équipes et les clients peuvent facilement entrer en contact les uns avec les autres grâce à leurs propres appareils, tels que les téléphones mobiles, les ordinateurs portables ou les ordinateurs de bureau.
Pour les petites entreprises, cela signifie disposer d’un canal de communication fiable, capable de se développer et de s’étendre indépendamment des contraintes physiques des bureaux. Selon le dernier rapport de la plateforme de crowdsourcing Startupanz.com, les petites entreprises bénéficient d’une réduction de 90 % des coûts de démarrage lorsqu’elles mettent en œuvre un système VoIP comme canal de communication de leur organisation (Startupanz.com, 2020). En effet, les plateformes VoIP permettent aux entreprises de se passer des lignes téléphoniques terrestres traditionnelles, qui s’accompagnent souvent d’équipements lourds et fixes, plus coûteux et plus difficiles à entretenir.
En outre, les plateformes VoIP offrent généralement un large éventail de fonctionnalités qui rationalisent les processus de communication. Par exemple, une application VoIP dispose généralement de la vidéoconférence, de la téléconférence et d’outils avancés de gestion des appels pour rendre la communication plus facile et plus efficace pour votre équipe et vos clients.
Ce qu’il faut retenir :
2) Fusionner les données VoIP avec d’autres données clients
Selon un rapport de la plateforme CRM SuperOffice, offrir la meilleure expérience client est la priorité absolue des entreprises pour les cinq prochaines années (SuperOffice, 2021). Donc, si vous souhaitez améliorer votre service client et vos opérations de support, l’analyse des données est la voie à suivre. Cependant, c’est l’un des nombreux inconvénients de l’utilisation des systèmes téléphoniques traditionnels : ils ne disposent pas des fonctionnalités nécessaires pour vous fournir des données et des analyses sur les clients.
Heureusement, la plupart des systèmes VoIP sont aujourd’hui dotés d’outils d’analyse avancés qui vous aident à identifier les principales tendances au sein des équipes, des employés et du comportement des clients. En intégrant les données VoIP aux données clients, vous pouvez facilement prendre des décisions commerciales éclairées et prévenir les problèmes potentiels susceptibles de perturber vos opérations.
Ce qu’il faut retenir :
3) Utilisation de l’IA dans les systèmes VoIP
Comme pour les autres plateformes commerciales, l’utilisation de l’IA dans la plupart des apps permet de rationaliser les flux de travail et d’accroître l’efficacité sur le lieu de travail. Dans les tendances des logiciels de VoIP, l’IA se révèle particulièrement utile en réduisant la latence des communications VoIP et en offrant une meilleure qualité des appels audio et vidéo. De plus, l’IA permet aux plateformes VoIP de résoudre plus facilement et en temps réel les configurations incorrectes du réseau et les configurations à faible bande passante.
Un autre avantage que l’IA apporte aux systèmes VoIP est qu’elle analyse les modèles dans les courriels et les conversations et génère des informations précieuses sur le comportement des consommateurs. Grâce à des techniques d’apprentissage automatique, l’IA aide également à gérer le trafic d’appels en acheminant les appels et les demandes des clients vers les bons agents de votre équipe. Cela permet d’améliorer la productivité de votre équipe de service client et d’affiner l’expérience globale de vos clients en matière d’assistance.
Des statistiques récentes sur l’IA, établies par le fournisseur mondial de solutions Servion, révèlent que 95 % de toutes les interactions avec les clients, telles que les conversations en ligne et les appels téléphoniques en direct, seront contrôlées par l’IA d’ici 2025 (Servion, 2021). En intégrant l’IA aux systèmes VoIP, les tâches routinières et manuelles de vos processus peuvent facilement être automatisées, ce qui se traduit par un flux de travail plus efficace pour votre équipe..
Ce qu’il faut retenir :
4) Utilisation de la reconnaissance du langage pour un routage intelligent des appels
La technologie de reconnaissance linguistique est un domaine d’innovation en pleine expansion pour la plupart des systèmes de communication. En combinant les fonctions d’IA et d’apprentissage automatique, un système VoIP doté de capacités de reconnaissance linguistique peut vous aider à mieux communiquer avec les clients de différentes régions du monde. Cela vous permet en outre d’offrir une expérience client plus personnalisée, quelle que soit l’origine de vos clients. Selon le dernier rapport de Salesforce, 52 % des consommateurs s’attendent en fait à ce que le service client soit toujours personnalisé (Salesforce, 2020).
Aujourd’hui, vous pouvez trouver de nombreuses plateformes VoIP capables de reconnaître et d’acheminer des appels dans différentes langues. En raison de la précision et de l’efficacité qu’elles offrent en matière de service client, un nombre croissant d’entreprises mettent en place des plateformes VoIP dotées de fonctions de reconnaissance linguistique.
Ce qu’il faut retenir :
5) Sécurité multicouche pour les systèmes VoIP
Ces dernières années, les vulnérabilités de la sécurité de la VoIP ont fait la une de divers rapports sectoriels. La dernière en date s’est produite en 2020, lorsqu’un groupe de pirates informatiques a compromis les réseaux VoIP de près de 1 200 organisations de 20 pays différents (Zdnet, 2020). Des secteurs tels que l’armée, la finance, l’assurance, la fabrication et le gouvernement ont été touchés par les systèmes piratés, plus de la moitié des victimes étant situées au Royaume-Uni.
Pour éviter des piratages similaires, les fournisseurs de VoIP devraient tirer parti d’une sécurité multicouche plus puissante dans le cadre des tendances VoIP 2022. Les technologies blockchain sont désormais explorées comme un moyen de décentraliser le contrôle des plateformes VoIP, ce qui signifie que les cybercriminels auront plus de mal à pénétrer dans les systèmes et à voler les données confidentielles des clients.
Ce qu’il faut retenir :
6) Utilisation accrue des réseaux 5G
Le réseau 5G est le dernier mot à la mode dans le secteur de la VoIP aujourd’hui. Construits pour offrir des vitesses de communication et des taux de réponse plus rapides, les réseaux 5G sont censés transformer la connexion web telle que nous la connaissons. Avec cette technologie, les internautes peuvent s’attendre à des capacités de réseau accrues, à des vitesses de navigation fulgurantes et à une meilleure connexion haut débit mobile.
Parmi les nouvelles tendances actuelles en matière de VoIP, les réseaux 5G devraient accroître le potentiel des systèmes VoIP. Étant donné que les appels VoIP dépendent fortement de téléchargements et de téléchargements de données suffisants, les réseaux 4G actuels ont tendance à avoir des vitesses de connexion plus faibles, ce qui entraîne une qualité d’appel instable et médiocre. En raison de leur connectivité limitée, la perte de paquets est également courante sur les réseaux 4G. Cela peut alors conduire à des appels interrompus ou à une qualité réduite pour les appels audio et vidéo. L’introduction de la technologie 5G ne manquera pas de faire bouger le pendule de façon spectaculaire vers une qualité de streaming meilleure et améliorée. Selon le dernier rapport d’eMarketer sur les connexions aux réseaux mobiles aux États-Unis, il y aura plus de 222,3 millions d’abonnés aux réseaux 5G d’ici 2024 (eMarketer, 2021). Bientôt, les réseaux 5G permettront aux utilisateurs de VoIP de bénéficier d’une meilleure qualité d’appels audio et même d’une résolution vidéo 4K et 8K.
Ce qu’il faut retenir :
7) Les appels comme composante de l’assistance omnicanale
Pour de nombreux clients, les appels ne sont qu’un élément du support client omnicanal. En fait, la plupart des consommateurs se tournent en moyenne vers neuf canaux pour demander conseil, parcourir les stocks et effectuer des achats (Salesforce, 2020). Selon le contexte, environ 76 % des clients utilisent différents outils de communication pour se connecter avec les entreprises, notamment le courrier électronique, le chat en ligne, les appels téléphoniques et même l’engagement en personne.
Pour les fournisseurs de VoIP, cela signifie également une concurrence plus serrée pour disposer de tous les outils de communication dont les entreprises ont besoin dans un seul système. Pour garantir un meilleur service à la clientèle et faciliter la collaboration entre les employés, les systèmes VoIP montent d’un cran en mettant à la disposition des entreprises des fonctions d’assistance omnicanale.
La tendance au travail à distance exige également une stratégie de communication améliorée et plus unifiée. Ainsi, de plus en plus d’entreprises attendent aujourd’hui des solutions VoIP qu’elles leur offrent un ensemble de fonctions élargi. Celles-ci comprennent la messagerie instantanée, la vidéoconférence, les médias sociaux et la messagerie vocale.
Ce qu’il faut retenir :
8) La VoIP dans le cadre d’autres technologies d’entreprise
La plupart des entreprises utilisent plusieurs applications et piles technologiques pour optimiser l’efficacité de leur organisation. En fait, 82 % des millennials utilisent plusieurs canaux de communication pour commencer et terminer une seule transaction, à laquelle les entreprises doivent répondre en permanence (Salesforce, 2020).
Même si c’est idéal, il est encore souvent inévitable d’utiliser une seule plateforme pour répondre à tous les besoins de votre entreprise. Dans certains cas, vous devez même construire une pile technologique capable d’accueillir spécifiquement tous les outils dont vous avez besoin, notamment les plateformes de communication, d’automatisation des flux de travail et de vente.
C’est pourquoi les services VoIP sont de plus en plus intégrés aux autres applications professionnelles. En fait, vous constaterez que les plateformes de vente et de service à la clientèle font partie des intégrations les plus courantes prises en charge par les plateformes VoIP. Les services VoIP étant directement liés à l’assistance à la clientèle, il est essentiel de réfléchir à la manière dont la plate-forme VoIP que vous avez choisie fonctionne avec vos autres applications professionnelles.
Ce qu’il faut retenir :
9) L’essor de la VoIP mobile
La mobilité devenant une tendance croissante dans divers secteurs, les fabricants de smartphones sont de plus en plus nombreux à développer des appareils compatibles avec les solutions VoIP. Des applications de communication conviviales et innovantes, telles que WhatsApp, Skype, Line et Viber, alimentent également la demande de services VoIP. Selon les dernières tendances du marché de la VoIP publiées par Research and Markets, le marché mondial de la VoIP mobile devrait atteindre 183,7 milliards de dollars d’ici 2027 (Research and Markets, 2021).
Une solution de VoIP mobile étend généralement la fonction de mobilité d’un système de VoIP. Grâce aux connexions réseau 3G, 4G, GSM, WiFi ou autres d’un téléphone mobile, les applications de VoIP mobile permettent d’envoyer des appels vocaux sous forme de signaux numériques sur Internet. Elles offrent aux entreprises un moyen plus rentable d’appeler, d’envoyer des SMS et d’organiser des réunions virtuelles avec leur équipe et leurs clients. En outre, les applications VoIP mobiles vous permettent de prendre en charge des activités à large bande passante, telles que les chats de groupe et les chats vidéo.
Ce qu’il faut retenir :
10) La concurrence avec les applications de vidéoconférence
Alors que les services de VoIP connaissent une pénétration accrue du marché année après année, ils continuent de faire face à une forte concurrence des applications de vidéoconférence. Selon des données récentes publiées par Lifesize, 80 % des utilisateurs ont déclaré utiliser la communication vidéo sur le lieu de travail pour faciliter les réunions individuelles (Lifesize, 2020). Ainsi, des applications comme Zoom, Skype et d’autres outils similaires sont de plus en plus populaires sur le lieu de travail comme moyen de rationaliser les communications internes.
Si la vidéoconférence permet une collaboration approfondie en temps réel entre les équipes professionnelles, les services de VoIP offrent généralement des fonctionnalités plus avancées et plus économiques. Par exemple, la plupart des systèmes VoIP sont dotés d’une fonction d’enregistrement des appels qui vous permet de prendre des notes précises et de vérifier les détails pendant les réunions et les appels internes.
Le transfert d’appel est également une autre fonction propre aux solutions VoIP. Grâce à cette fonction, vous pouvez facilement transférer des appels vers un autre téléphone, un pont de conférence ou un numéro extérieur. Cela s’avère pratique lorsque vous devez réacheminer un appel vers un autre agent de votre équipe le mieux à même de répondre aux besoins de votre client..
Ce qu’il faut retenir :
Développements imparables des services VoIP
Les développements technologiques récents affectent les services VoIP d’une manière qui était irréalisable par le passé. En exploitant des outils modernes tels que l’IA et les réseaux 5G, les fournisseurs de VoIP seront bientôt en mesure de fournir une qualité d’appel radicalement supérieure et des intégrations plus puissantes avec d’autres suites commerciales. La flexibilité et les fonctionnalités avancées de la VoIP devraient également offrir des économies et une meilleure efficacité aux entreprises en général.
Les tendances en matière de logiciels VoIP présentées dans cet article nous montrent que les solutions VoIP sont en train de devenir la norme moderne pour les communications d’entreprise. Dans les années à venir, les services VoIP continueront à évoluer en termes de qualité, de mobilité et d’évolutivité. Les technologies futures leur permettront même d’occuper une place centrale dans les stratégies de communication de la plupart des organisations.
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Ce billet est une interprétation de l’article “11 VoIP Software Trends for 2022/2023: Latest
Predictions To Watch Out For” de son auteur “Nestor Gilbert publié sur financesonline.com