Pourquoi un centre de contacts omnicanal est-il important ?

L’omnicanal permet d’optimiser l’expérience client en établissant une synchronisation des canaux utilisés. C’est pourquoi, la mise en place d’un centre de contact client omnicanal est une solution pour personnaliser le parcours et l’expérience client, et ainsi les améliorer. 

En effet,  L’assistance des clients va s’effectuer en fonction des besoins, des attentes et des habitudes de ceux-ci. Pour l’entreprise, cela constitue une manière de rendre la satisfaction et la fidélisation client optimales, et donc l’optimisation de la gestion de la relation client.

Nous expliquons ci-après pourquoi un centre de contacts omnicanal est si important pour votre expérience client.

Les canaux numériques comme le chat et les textos gagnent en popularité

De nos jours, nos téléphones portables sont devenus “une extension de nous-mêmes”. Nous les utilisons pour avoir des informations, faire du shopping, envoyer des courriels professionnels et nous connecter avec nos proches qui sont toujours sur les réseaux sociaux.

Notre monde est d’abord mobile. Il est donc logique que les clients se penchent avant tout vers les options mobiles pour contacter un service client. Les consommateurs veulent un service en adéquation avec leurs besoins, avec un temps d’attente minimal.

De plus, l’explosion des nouvelles technologies de l’information et de la communication, a généré une mutation des comportements des consommateurs. Les gens se fient plus que jamais à leurs propres ressources et à leur bon sens pour trouver des réponses à leurs problèmes. Imaginons que votre clé FOB est morte et que vous souhaitez démarrer votre voiture. Votre premier réflexe serait d’effectuer une simple recherche sur YouTube pour apprendre comment démarrer une voiture avec une clé FOB morte. Vous savez que vous trouverez une solution en moins de deux minutes en regardant une vidéo. Cependant, si vous appelez le service client, vous ne pourriez peut-être même pas joindre un agent dans ce laps de temps, et encore moins résoudre votre problème. Cette évolution explique pourquoi 77 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans ont une perception positive des entreprises qui proposent des canaux rapides, comme les SMS, pour le service client. L’envoi de SMS est l’une des meilleures méthodes pour résoudre ces problèmes et, bien qu’il ne s’agisse que d’un élément d’une stratégie omnicanal, c’est sans doute l’intégration la plus importante à une époque où la rapidité est en tête des priorités des clients.
Investir dans une plateforme qui vous permet de fournir un service adapté aux clients modernes vous donne une longueur d’avance sur la concurrence qui est toujours attachée aux cordons spiralés des téléphones de bureau..

Les outils omnicanaux aident vos agents à intégrer la cohérence dans chaque expérience

En 2020, l’année où on s’attendait à tout, la demande d’une expérience client omnicanal s’accompagnait d’attentes plus élevées de la part des clients. Les clients veulent non seulement de l’omnicanal, mais ils exigent également une stratégie omnicanal parfaitement appliquée. En fait, les clients qui demandent de l’assistance sont déjà dans un état de frustration. Ainsi, ces clients qui sont sur le point de déborder ont besoin de l’aide d’un agent pour résoudre leurs problèmes. Donc c’est déjà beaucoup de pression pour les agents. Or, si vous ajoutez à cette pression les dizaines d’autres paramètres que vos collaborateurs doivent surveiller, ils vont finir par s’épuiser.

Ces facteurs exercent une pression extrême sur les équipes des centres de contacts et affectent leur productivité. Et lorsque vos agents ne parviennent pas à suivre le rythme des besoins des clients, vous n’aurez plus la chance d’une application “parfaite” de la stratégie omnicanal telle que vos clients s’attendent. D’après Deloitte, 65 % des chefs d’entreprises estiment que les employés débordés constituent une tendance urgente ou importante sur le lieu de travail.

Pour soulager les agents, les responsables des centres de relation client se tournent vers des solutions de centres de contacts omnicanaux pour consolider leurs outils. Si les agents doivent apaiser les frustrations constantes des clients et résoudre des problèmes de plus en plus complexes, ils ont besoin d’outils qui les aident à faire leur travail facilement et non pas le contraire.

Vos clients sont différents Et ils recherchent de l’aide différemment, aussi

Les clients perçoivent leurs besoins de service de manières différentes. Certains ont besoin qu’on leur tienne la main, tandis que d’autres veulent voler de leurs propres ailes et n’appellent presque jamais à l’aide.

Néanmoins, cela n’empêche que tous les clients recherchent la même chose : une solution rapide et efficace à leur problème. Un centre de contact client omnicanal vous permet de personnaliser l’expérience en fonction de la manière dont votre client souhaite s’adresser à vous. Et vous aide à unifier les communications, afin de créer une expérience cohérente sur tous les canaux. Soyons réalistes. Le monde évolue très vite, et la façon dont nous communiquons évolue avec.

De nos jours, un enfant âgé de deux ans, sait déjà comment utiliser FaceTime, en décrochant le téléphone et en cliquant lui-même sur les bons boutons. Et comme les consommateurs férus de technologie (ces milléniaux) continuent de vieillir, les clients continuent de demander de l’aide par de nouveaux moyens. Une petite question: La dernière fois que vous avez eu affaire à un service client, avez-vous d’abord parlé à une personne ou à un robot ?

Aujourd’hui, les clients ayant besoin d’aide ont tendance à envoyer des messages via la page Facebook d’une entreprise plutôt que de prendre le téléphone pour appeler le service clientèle. L’expérience du service client est donc laissée aux spécialistes du marketing de contenu qui n’ont pas la connaissance technique des produits de leurs pairs, une génération d’agents bien formés et compétents.

L’omnicanalité résout ce problème en redonnant le contrôle au centre de contacts. Aujourd’hui, 42 % des centres de relation client prévoient une réduction des interactions vocales, tandis que 87 % s’attendent à une augmentation des interactions sur d’autres canaux. Qu’il s’agisse d’un achat en ligne, d’un appel pour une réparation de voiture, d’une réservation de vacances ou d’une vérification d’une fraude potentielle sur son compte bancaire, les interactions avec le service client sont de toutes formes et de toutes tailles. Les équipes des centres de contacts doivent s’occuper de chaque canal et leur donner la priorité, car la voix est de moins en moins prisée.

Roundesk vous propose une solution omnicanal destinée à gérer, traiter et analyser vos demandes clients provenant de tous vos médias actuels, voix, mails, chat, sms, réseau sociaux etc.