Service client: 12 compétences clés pour améliorer l’expérience client

Saviez-vous que chaque client satisfait de votre service en parlera à 4 de ses amis. En revanche, chaque client insatisfait, en parlera à 10 de ses amis. C’est pourquoi il est si important d’offrir une expérience client toujours positive sur l’ensemble de vos vecteurs de communication avec vos interlocuteurs.

Comment améliorer l’expérience client?

Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de toute interaction avec votre client, vous devez d’abord développer les compétences de votre équipe customer success. Ce faisant, vous gagnerez non seulement la fidélité et la confiance de vos clients, mais aussi vous serez plus susceptible de les convertir en ambassadeurs de votre marque auprès de leurs cercles d’amis et collègues. 

Ce type d’action marketing est la plus précieuse qui soit (et c’est gratuit!). Donc créer une expérience client irréprochable peut avoir un potentiel de retour sur investissement (ROI) énorme – non seulement en réduisant le taux d’attrition, mais aussi en attirant de nouveaux clients.

1. Personnaliser les interactions avec les clients

La personnalisation des interactions fait partie intégrante des compétences en service client. La technologie a progressivement éliminé ou réduit le besoin d’interactions en face-à-face. Cela a engendré de traiter le client comme un ticket en plus à clôturer ou un problème à résoudre, plutôt qu’une personne à servir. Et cela est en contradiction totale avec les bonnes pratique à utiliser!

Quand les clients ont l’impression d’être traités comme des numéros plutôt que des êtres humains, cela augmente leur sentiment d’insatisfaction ou pire encore: ils perdent leur confiance dans votre marque.

Vous pouvez éviter de tomber dans ce piège en personnalisant vos interactions avec eux.

Lancer l’appel en utilisant «je» ou «vous» au lieu de «madame» ou «monsieur» est une bonne façon de personnaliser les interactions. Cela rend la conversation plus conviviale et la personnalise en fonction de l’interlocuteur en tant qu’être humain.  Il est important aussi de s’adresser au client par son nom pour qu’il se sente mieux valorisé. Cela favorise le niveau de proximité et aide à renforcer la confiance du client, ce qui l’implique et l’engage encore plus dans la conversation.

2. Bâtir des relations avec ses clients

L’établissement de liens est essentiel pour avoir de bonnes compétences en service client. Les conversations sont plus agréables et mémorables lorsque vous construisez une relation avec votre client. En étant plus proches d’eux, vos clients seront plus enclins à s’ouvrir et donc, à être plus coopératifs. Les gens se souviennent également de votre entreprise (et en parlent à leurs amis) lorsqu’ils se sentent compris et servis d’une manière vraiment amicale et personnelle. 

Les meilleurs agents sont ceux qui agissent avec empathie et bienveillance vis-à-vis de leur interlocuteur. Quand ils adoptent cette attitude, naturellement, ils brisent la glace, installent un climat de confiance ce qui rend les clients encore plus accessibles et élimine les éventuels conflits. 

L’humour est une autre manière de détendre votre votre client, mais attention cela peut se retourner contre vous, il faut savoir doser la situation mais bien utilisé, cela humanise vos rapports avec votre interlocuteur. L’humour permet ainsi de simplifier les conversations complexes de briser la glace et de dédramatiser certaines situations. Vous devez donc, encourager une approche ludique lors de la formation de vos équipes en service client. 

3. Ecouter efficacement ses clients

L’écoute active constitue la base des bonnes compétences en matière de service client et est essentielle dans votre relation avec votre interlocuteur. Sans cela l’agent sera inefficace.

Encouragez les agents de votre centre d’appels à écouter sans interrompre votre interlocuteur pendant toute la durée de l’appel. De cette façon, les clients auront le sentiment d’être compris mais surtout, la demande sera mieux traitée en interne. Cela évitera une perte de temps considérable souvent la cause profonde de l’insatisfaction client. , Le but est d’obtenir une résolution plus efficace et plus rapide.

4. Éprouver de l’empathie

Pourquoi l’empathie est-elle cruciale pour développer de bonnes compétences en service client?

L’empathie est cruciale, car elle aide à construire une relation plus profonde avec le client. Il s’agit de comprendre sincèrement le problème ou la situation du client et ce qu’il ressent. Cela repose également sur le changement de ton lors de la conversation afin de s’adapter aux émotions du client. Pour exemple, ne criez pas plus fort que le client si ce dernier est en colère. Au contraire adopter, laissez le « vider son sac » puis accompagner le pour résoudre son problème et engagez-vous à suivre son dossier.  

Cependant, il est essentiel de noter que l’empathie ne signifie pas que vous devez résoudre tous les problèmes du client (comme ceux non associés à votre service) ou lui dire ce qu’il souhaite entendre pour mieux vous en débarrassez. Accompagnez le grâce à votre compétence.

En éprouvant de l’empathie, vous pouvez identifier avec précision les frustrations du client, apprendre à y remédier le mieux possible et faire en sorte que le client se sente valorisé et reconnu. En revanche, ne pas faire preuve d’empathie peut donner l’impression au client qu’il parle à un robot, et no pas à quelqu’un qui comprend vraiment et qui se soucie de ses problèmes.

5. Savoir gérer les conflits

La gestion des conflits est une autre compétence clé en service client. Plusieurs clients sont dans un état d’émotion intense au moment où ils contactent le service client. Et lorsque les choses deviennent trop émotionnelles, la logique ne contribue souvent pas à faciliter la conversation.

Cependant,  grâce à une bonne maîtrise de la gestion des conflits, votre équipe service client pourra transformer habilement une conversation difficile en une expérience positive pour le client.

Cela peut être réalisé en étant patient, en utilisant un langage positif et en écoutant le client. En plus, vos conseillers clients doivent être conscients de leurs propres émotions et bien les gérer. Cela contribue à créer un espace sûr pour le client. Être calme peut donner à vos clients la tranquillité d’esprit et la confiance dont ils ont besoin. C’est votre rôle de prouver aux clients que vous n’êtes pas là pour les contrarier mais pour les aider à résoudre leurs problèmes.

6. Avoir de la créativité

Chaque appel au service client est unique, tout comme les défis qui l’accompagnent. Pour être en mesure de proposer diverses solutions à chaque problème, les agents du service client ont besoin de créativité comme compétence.

La créativité vous aide à comprendre ce que le client dit vraiment (même s’il ne le dit pas explicitement), à sortir des sentiers battus et à voir les choses d’un point de vue objectif. À votre tour, vous serez en mesure de vous développer et de résoudre de nouveaux problèmes complexes.

Cultivez la créativité de votre équipe de service client en les encourageant à poursuivre divers intérêts et passe-temps en dehors du travail, ou même simplement en se levant et en se déplaçant régulièrement dans le bureau. Il a été prouvé que l’activité physique recharge et rafraîchit l’esprit et le corps des gens. Il vous permet également de voir les choses sous un angle différent. Vous pouvez également animer des ateliers de renforcement des capacités de créativité. Ils contribueront à favoriser la créativité de votre équipe et à améliorer leurs compétences en matière de service client. 

7. Résoudre le problème dès le premier contact

Avoir de bonnes compétences en service client c’est aussi être capable de résoudre des problèmes. Satisfaire le client à la fin de l’appel n’a pas de sens si vous ne prenez pas les mesures nécessaires pour résoudre son problème. Cela l’obligera à rappeler une autre fois avec un ton moins heureux que celui de son premier appel .

Corriger le problème au premier contact signifie non seulement déterminer le cœur du problème, mais aussi prendre les mesures nécessaires pour le résoudre. En résolvant le problème dès que possible, vous pouvez gagner la confiance du client, augmenter les taux de résolution au premiers appel et réduire le nombre de réclamations clients que votre entreprise reçoit. C’est pourquoi il est important d’inclure la résolution rapide des problèmes dans les compétences clés à développer chez votre équipe de service client.

8. Être bien informé

Si vous voulez que vos agents aient globalement de bonnes compétences en service client, ils doivent être bien informés. Parce que votre équipe de service client est en contact direct avec votre client, elle influence énormément le parcours client. 

Il est donc primordial que votre équipe connaisse votre marque et vos produits par cœur. Formez-la pour comprendre parfaitement votre entreprise et les avantages de vos produits. Assurez-vous que les agents de votre service client sont toujours à jour et au courant des dernières politiques et versions de vos produits.

Apprenez-leur également à mieux connaître votre client en leur fournissant les outils technologiques et le savoir-faire pour comprendre le comportement, les préférences, les contraintes des clients et leurs moments zéro de vérité (zero moments of truth: ZMOT). En ayant une longueur d’avance sur le client, vous montrez que votre entreprise fait un effort supplémentaire pour comprendre et anticiper ses besoins, et ces informations contribuent grandement à améliorer l’expérience client dans son ensemble.

9. Être multitâches

Nous savons tous que les emplois du service client impliquent beaucoup de tâches multiples, telles que la prise de notes, l’écoute de la conversation, l’examen des antécédents du client et la réponse à divers messages.

Cependant, si vous pensez que le multitâche signifie accomplir toutes ces tâches en même temps, alors vous vous préparez à beaucoup d’erreurs et de frustrations. De bonnes compétences en service client consistent à gérer les tâches de manière intelligente, et non à les faire toutes en même temps.

Apprenez à votre équipe à effectuer efficacement plusieurs tâches en créant des listes de tâches qui indiquent clairement le niveau de priorité de chaque tâche et regroupez les tâches associées (utilisez les métriques du centre d’appels pour déterminer ces catégories). Encouragez-les à passer en revue les nouvelles informations pendant leur temps d’arrêt et leur liste de tâches avant la fin de chaque journée ou semaine.

Lorsque cela est fait correctement, les multi-tâches peuvent réduire les distractions, ainsi que savoir quoi prioriser et où concentrer leurs ressources. En conséquence, ils peuvent gérer le temps plus efficacement et raccourcir les temps d’appels des clients.

10. Faire le suivi jusqu’au bout

Le suivi est une autre compétence clé en service client. Le service client ne s’arrête pas à l’appel ou à la conversation – il est continu. Le suivi du client montre que votre entreprise est prête à faire un effort supplémentaire pour que ses clients se sentent appréciés et satisfaits..

De plus, le suivi est une étape proactive du service client qui garantit que toutes les préoccupations du client ont été prises en compte. Et si ce n’est pas le cas, vous faites au moins un pas vers la résolution du problème.

Vous pouvez le faire en:

• Demandant des feedbacks
• Informant le client de l’état de sa demande, ou encore
• Envoyant un message de remerciement

11. Être visionnaire

Avoir de bonnes compétences en service à la clientèle, c’est aussi être avant-gardiste. Nous vivons dans un monde en évolution rapide. Pour diriger dans cet environnement commercial compétitif, vous et votre équipe devez toujours avoir un œil sur l’avenir.

Prenez l’habitude de vous tenir au courant des dernières nouvelles, afin que votre équipe soit au courant des outils, des technologies et des écoles de pensée récents qui peuvent améliorer votre service client. Tirez le meilleur parti des mesures de votre centre d’appels pour identifier les possibilités de croissance ou de réduction des coûts à l’avenir.

Lorsque vous et votre équipe devenez des avant-gardistes, vos clients verront et sentiront que vous consacrez constamment du temps et des efforts à l’amélioration de vos services. En outre, votre équipe aura une longueur d’avance sur la concurrence et sera à l’avant-garde de votre secteur lorsqu’il s’agira de développer de bonnes compétences en service client.

12. Se former en continue

Pour promouvoir de bonnes compétences en service client, vous devez constamment former votre équipe. Le secteur du service client est en constante évolution. Il en va de même pour les compétences et connaissances pratiques dont vous avez besoin pour suivre le rythme de ces changements.

En formant et en recyclant régulièrement votre équipe de service à la clientèle, vous la tenez au courant des dernières technologies et tendances. Cela permet de renforcer les bons comportements, d’apporter un soutien aux membres moins performants et de fournir un retour d’information précieux sur les forces et les faiblesses de l’équipe. Vous pouvez utiliser les métriques du centre d’appels pour identifier les domaines à améliorer.

La formation permet également à votre équipe de se perfectionner et d’acquérir des compétences croisées, ce qui renforce encore ses compétences en matière de service client.