Si certains types d’activités, comme le développement web ou la rédaction web, peuvent facilement se faire en télétravail, ce n’est pas toujours le cas pour le service client. Pourtant, bon nombre d’entreprises ont dû s’y soumettre pendant le confinement et quelquefois ce fut un vrai désastre. Que faut-il faire pour que cela ne soit plus ainsi, si jamais une telle crise se reproduit ? Voici quelques axes de réflexions.
Le télétravail inadapté au service client
Aucune entreprise ne s’y était préparée et pourtant, elles ont dû basculer en télétravail la quasi-totalité de leurs conseillers du service client. Si cela ne semblait pas si effrayant pour certains services, ce n’était pas le cas pour celui dédié à la relation client. En effet, les résultats ont été désastreux : des temps d’attente plus longs et près des 2/3 des demandes renvoyées à d’autres services, etc.
Le premier constat fut que le service client se fait difficilement à distance et que les conseillers ne peuvent difficilement faire du télétravail. Pour cause, en travaillant de chez eux, les agents n’ont plus accès à leur environnement informatique habituel dont ils ont besoin pour effectuer correctement leurs tâches. Il en est de même pour les chefs d’équipes qui ne peuvent pas gérer ni assister à distance leurs agents quand ceux-ci en ont besoin.
Le service client en télétravail, une option pourtant envisageable
Pourtant, il faut bien que le service client s’adapte à l’évolution perpétuelle du monde du travail. Cela pourrait même être bénéfique pour l’entreprise, pour preuve : le taux de rétention des agents en télétravail est de 80 %, bien loin devant de celui des conseillers en bureau. En travaillant de chez eux, les agents sont même plus productifs, un état d’esprit qui est peut-être dû à l’environnement dans lequel ils évoluent car ils ne subissent pas directement de pression. Aussi, il n’y a aucune raison à ce que la relation client d’une entreprise ne puisse pas être effectuée à distance, il suffit de s’en donner les moyens.
Le digital pour réussir le service client en télétravail
Comme pour les autres services d’une entreprise, il n’y a rien de tel que de se servir des nouvelles technologies pour organiser son service client à distance. Elles ont été justement inventées pour cet usage, permettre aux particuliers et aux professionnels de réorganiser leur quotidien, en limitant leur déplacement pour gagner du temps. Les nouvelles technologies permettent une nouvelle organisation fonctionnelle dans la manière de travailler au sein même des services clients. Seulement, cette organisation doit être sans faille car le déploiement d’une solution métier peut prendre du temps avant d’être opérationnel. Il vaut donc mieux s’y préparer dès maintenant pour ne pas être pris au dépourvu comme lors du confinement.
Fournir aux agents les outils adaptés au travail à distance
Pour cela, il faut en premier lieu mettre à la disposition des agents les bons outils pour leur assurer une parfaite autonomie. Ils doivent avoir accès à toutes les informations nécessaires à la réalisation de leurs tâches : documents, données clients, process à suivre, etc, comme s’ils étaient au bureau. De même pour les managers qui doivent pouvoir, à tous moment suivre et aider leurs équipes respectives mais aussi prendre des décisions dans l’instant en fonction de la charge de travail. C’est là qu’intervient la puissance des données de calcul de plus en plus pilotées par de l’intelligence artificielle.
L’outil que vous mettez à leur disposition doit aussi pouvoir automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, pour leur permettre de se concentrer sur l’essentiel de leur mission. C’est le cas pour les réponses automatiques aux questions posées fréquemment, la priorisation des demandes urgentes…
Assister les conseillers à distance
Comme il s’agit de télétravail, les managers d’équipes doivent également pouvoir gérer leurs agents à distance via des outils digitaux spécialement dédiés pour cette tâche. Une récente étude a en effet démontré que le principal souci vient de l’impossibilité des chefs d’équipes d’assurer cette tâche à distance. Ils doivent donc se servir de solutions logicielles types comme supports et veiller aux bonnes pratiques qui ont déjà fait leurs preuves dans l’entreprise. Doté de bonnes solutions professionnelles, ils peuvent piloter à distance le service client, obtenir les indicateurs de performance et les rapports d’activité souhaités. C’est uniquement à ces conditions que ces responsables peuvent se focaliser sur leur travail de managers, eux même à distance.
