Face à la multitude d’outils de CRM consacré aux services clients disponibles sur le marché, une entreprise, quel que soit son domaine d’excellence ou son envergure, peut avoir des difficultés à choisir le bon. Il lui est donc conseillé de se fier à quelques critères précis pour le faire afin d’en obtenir l’efficacité souhaitée en termes de coût et de temps.
Le bon CRM suivant les besoins et les objectifs de l’entreprise
Il est loin le temps où une entreprise gérait sa relation client avec du papier, un stylo ou encore un simple fichier Excel. Avec les différents moyens de communication existants à partir desquels les consommateurs contactent les marques maintenant, celles-ci doivent s’adapter. C’est pourquoi utiliser un CRM relation client adapté qui arrive à prendre en charge tous ces canaux est nécessaire.
Par conséquent, choisissez votre outil de relation client suivant les besoins et les objectifs de votre entreprise. Cela vous permettra d’améliorer la connaissance de vos clients et d’optimiser le temps de traitement de leurs demandes et réclamations. Cela permettra aussi de fidéliser vos clients existants en les récompensant d’une manière ou d’une autre ou encore de personnaliser les réponses fournies dans le but d’améliorer leur satisfaction. Cela vous permettra aussi de rationnaliser le nombre de solutions utilisées au sein de votre service et d’automatiser vos actions.
Un CRM selon les fonctionnalités recherchées
Optez ainsi pour le CRM dont les fonctionnalités répondent aux stricts besoins correspondants a votre entreprise.
Sa capacité à centraliser les données et les demandes de vos clients est l’une d’elles. En effet, il n’y a rien de tel qu’une solution logicielle qui peut réunir en un seul point toutes les données relatives aux prospects, comme par exemple, leurs profils et leurs historiques. On parlera ici d’une vue à 360°. Cela vous permettra d’en prendre connaissance immédiatement dès qu’un numéro de téléphone ou un profil s’affiche.
Il y a aussi son interface qui doit être ergonomique pour que vos collaborateurs puissent s’en servir sans aucune difficulté. Optez pour la simplicité d’utilisation sans renier sur l’efficacité.
On cite également sa capacité à effectuer les tâches répétitives à faible valeur ajoutée et qui minent la productivité de vos agents ou le niveau de satisfaction de vos clients. La priorisation des demandes suivant des critères préalablement définis ou l’uniformatisation des réponses fournies aux clients en sont des exemples. Il en est de même pour sa capacité à identifier des demandes provenant d’un même contact, mais envoyées via différents canaux, etc.
Un CRM suivant le budget disponible et le ROI espéré
Le montant du budget dédié au projet est un autre critère sur lequel doit être défini le choix de votre CRM service client. Celui-ci dépend en fait de 3 facteurs : l’envergure de votre entreprise, donc celle de votre service client, du nombre des agents qui vont s’en servir et des fonctionnalités recherchées. Sachez en effet que plus, le CRM sera sophistiqué, plus, il nécessitera un certain nombre d’options à souscrire ainsi que de formation internes. Vérifiez alors s’il y a une formule de base avec des modules en option ou encore si des packs comprenant des fonctionnalités recherchées sont disponibles. Faites de même pour le nombre de canaux de communication que l’outil peut gérer en sachant qu’un outil spécifique est requis pour en gérer plusieurs en même temps.
Tous les CRM service client existants ne proposent effectivement pas tous la gestion centralisée de plusieurs canaux de communication. C’est pourquoi il faut bien s’en assurer afin de construire son cahier des charges et son budget.
Faire que le CRM s’adapte aux applications existantes et utilisées
Votre logiciel de compatibilité, avec les applications que vous utilisez déjà dans votre entreprise, doit aussi conditionner le choix de votre CRM service client. En effet, il se peut que vous vous serviez déjà de Messenger, de Direct Message, d’iAdvize, de Trustpilot ou autre pour contacter vos clients ou recueillir leurs avis. Votre nouvelle solution de gestion de la relation client doit ainsi pouvoir s’adapter à l’environnement technologique auquel vos collaborateurs se sont habitués. Ainsi, ils ne se sentiront pas dépaysés et pourront l’adopter facilement et rapidement. En effet, l’outil ne doit nullement chambouler l’organisation de votre enseigne ni faire perdre les repères de vos agents. Au contraire, son usage doit vous faire gagner du temps, donc de l’argent.
Un CRM ergonomique et facile à utiliser
Référez-vous aussi à son interface qui doit être ergonomique, intuitive et agréable à regarder pour choisir votre logiciel de service client. Vérifiez qu’il offre une expérience utilisateur plaisante et une interface utilisateur savamment conçue. Pour cause, vos agents et vos collaborateurs dans d’autres services peuvent être amenés à s’en servir. Il importe ainsi qu’ils pourront l’utiliser de la manière la plus agréable et rapide possible pour éviter de perdre du temps. La prise en main devra se faire rapidement pour très vite appréhender toutes les fonctionnalités. Dans le cas contraire, vos agents risquent de rejeter la solution et de ne pas vouloir s’en servir. Exiger d’abord une démonstration avant de choisir un nouveau CRM. La plupart des fournisseurs proposent des démos de leurs produits.
Bien évidemment, tout fournisseur de CRM doit pouvoir proposer une formation a son outil pour que tous les futurs utilisateurs puissent s’en servir convenablement. Le coût de cette formation doit être déjà inclus dans le tarif d’acquisition et non le contraire. Optez également pour un fournisseur disponible et faisans parti intégrante de votre stratégie de développement de votre entreprise.
Selon les avis des tiers et les offres disponibles sur le marché
Dans tous les cas, n’hésitez pas à demander l’avis des enseignes qui s’en sont déjà servies pour vous faire une idée précise de la performance ou non d’un CRM. Prenez du temps pour comparer les différentes solutions disponibles sur le marché. Comme il s’agit en effet d’un investissement qui peut être coûteux et sur lequel va se baser l’efficacité de votre centre de contact, vous n’avez pas le droit à l’erreur. Selon vos besoins et votre budget, choisissez entre les outils monocanaux qui ne prennent en charge qu’un seul canal de contact, les plateformes CRM généralistes et les spécialistes de la relation client. Ces derniers conviennent bien aux centres de contact qui emploient plus de 10 conseillers ou agents.
