Les conséquences désastreuses de la crise sanitaire liée au Covid-19 sur les chiffres d’affaires des entreprises, les ont incitées à revoir leur stratégie client. En effet, une telle revue est plus que jamais primordiale dans leur fonctionnement et leur aptitude à lutter contre ce type de situation pandémique.
Où en est maintenant cette relation client ? En voici les détails.
Un consommateur de plus en plus exigeant
La plupart des entreprises ont remarqué que les clients sont devenus plus exigeants suite à la pandémie du coronavirus, surtout, après la période du confinement. Pour cause, ils savent que les marques peuvent faire plus pour les satisfaire, comme c’était le cas durant la crise sanitaire. Ils n’y voient donc aucune raison à ce que cela ne continue pas une fois le confinement terminé. Pourtant, ces mêmes clients étaient plus compréhensifs et indulgents pendant cette période. Certains n’ont même pas hésité à attribuer de bonnes notes de satisfaction et de recommander leurs enseignes préférées auprès des tiers. Malheureusement, ayant expérimenté de nouvelles expériences ailleurs, chez des concurrents, ils redeviennent plus que jamais intransigeants.
Une culture client améliorée
Face à cela, beaucoup d’entreprises ont dû améliorer leur culture client, comme quoi, à quelque chose malheur est bon. Cela concerne la totalité des croyances et des pratiques de l’entreprise, le garant de la réussite de leur stratégie client. Bon nombre d’entre elles ont ainsi dû augmenter les ressources financières et humaines allouées à l’expérience client qu’elles entendent désormais offrir à leur clientèle.
Encore des failles dans le process d’orientation client
Toutefois, des failles perdurent, devenant des obstacles à l’élaboration d’une orientation client optimale. On en cite le process de l’entreprise qui témoigne de la difficulté à laquelle les responsables de l’expérience client doivent faire face pour être réactifs. Il y a aussi l’incapacité de certains collaborateurs à mettre la satisfaction client au centre de leurs tâches.
C’est aussi le cas pour certains dirigeants qui ne comprennent pas qu’il leur faut désormais repenser la manière dont leur entreprise s’organise en mettant la satisfaction client au-dessus de tout.
On en cite aussi la qualité moindre des bases de données client ou du CRM qu’il faut améliorer de manière continue, car cela conditionne la capacité de l’entreprise à satisfaire aux besoins de ses clients. Une bonne gestion des données client qui ne cessent d’augmenter permet en effet à une marque d’adapter les produits ou les services proposés à ses consommateurs.
La considération des clients en hausse
Presque toutes les entreprises affirment avoir fait des efforts pour considérer les avis, les souhaits et les exigences de leurs clients. Cela contraste pourtant avec ce que certains consommateurs rapportent, que les entreprises ne leur accordent aucune attention. Aussi, de grands efforts doivent encore être fournis dans ce sens.
L’écoute client, la base de l’expérience client
Quoi qu’il en soit, beaucoup d’entreprises ont compris l’enjeu de mettre au centre de leur préoccupation la satisfaction client. La plupart d’elles ont ainsi élaboré des programmes visant à améliorer l’expérience client au sein de leurs enseignes.
L’élaboration de projets d’écoute des consommateurs via des collectes d’avis clients, des enquêtes ou des sondages deviennent quelques stratégies adoptées par de plus en plus de marques. Ainsi, les entreprises arriveront à mieux gérer l’insatisfaction, la frustration et les attentes de leurs consommateurs.
Il y a aussi les projets d’amélioration des bases CRM qualifiées auparavant comme un frein à une bonne orientation client. Les entreprises pourront s’en servir pour personnaliser les relations commerciales entretenues avec leurs consommateurs.
La formation des collaborateurs est également un axe de développement majeur, pour que ceux-ci apprennent à mieux gérer les interactions avec les clients. Il en est de même pour l’élaboration de la cartographie du parcours client, la maîtrise de ces deux domaines conditionnant la qualité d’une expérience client quotidienne.
La charte éthique en nette progression
Après la promulgation de la Loi Pacte qui incite les sociétés à élaborer leur charte éthique, la moitié d’entre elles ont déployé des efforts pour construire les leurs.
C’est un chiffre qui, quoique insuffisant, confirme pourtant la volonté des entreprises à s’y conformer. Dès lors que les entreprises prendront conscience que les clients attachent de plus en plus d’importance à l’éthique de l’enseigne pour passer ou non à l’acte d’achat, elles s’empresseront de le faire plus rapidement.
Les réclamations de plus en plus écoutées
Concernant les réclamations des usagers ou des consommateurs, la moitié seulement des
entreprises daignent les prendre en considération, un chiffre pourtant en hausse.
L’autre moitié ne comprend toujours pas que ces réclamations constituent une occasion leur permettant d’appréhender tant les besoins des clients que les failles dans leur process général. Les négliger risque surtout de leur faire perdre plus de clients qu’elles ne le pensent.
Une lente adoption des nouvelles technologies
À l’ère où les clients deviennent de plus en plus connectés, plus de la moitié des entreprises existantes ne mettent pas encore d’outils d’intelligence artificielle à la disposition de leurs clients. Elles le font même moins pour leurs collaborateurs. Seuls, les secteurs de l’assurance et de la banque échappent à ce constat.
C’est le cas pour les interfaces d’assistance vocale ou la messagerie instantanée utilisée respectivement par 13 % et 40 % des entreprises. La seconde permettant de communiquer avec les clients, elle est toutefois la plus utilisée actuellement.
Être proche de ses clients, le nouveau défi
Ayant compris l’importance d’être proche et à l’écoute des consommateurs, presque la totalité des marques a déployé des projets visant à optimiser leur expérience client. En effet, il ne leur suffit plus de comprendre le sens de cette dernière, mais il faut aussi la réaliser si elles veulent se distinguer. Pour y arriver, elles ont soigné leur relation client, en écoutant mieux leurs remarques et en renforçant leur proximité avec eux. Elles ont aussi repensé leurs parcours clients de manière à ce que ceux-ci produisent des effets immédiats. Elles ne peuvent toutefois pas y arriver sans adopter une digitalisation via l’utilisation des outils hybrides propices à un bon entretien des relations à distance. C’était même l’outil le plus utilisé pendant la crise, la raison pour laquelle, les entreprises n’ont pas le droit de la négliger, mais au contraire, miser dessus de toute urgence.
