Comment Mobiliser l’entreprise autour du client ?

Instaurer une culture centrée sur le client (Customer centric) en entreprise est une démarche collective qui concerne l’ensemble des collaborateurs. C’est un état d’esprit et une vision qui doit être partagée par tout le personnel et pas seulement par les parties prenantes qui sont en lien direct avec les clients.

Quel est l’intérêt d’une sensibilisation des collaborateurs à une culture entreprise centrée sur le client? Et comment assurer l’engagement de tous les employés dans une stratégie orientée client?

Pourquoi sensibiliser les collaborateurs à la culture client?

Dans le baromètre “Culture Services” de l’Académie du service, il a été découvert qu’il existe un écart de 12 points entre la réalité de la satisfaction du client et l’estimation qu’en font les collaborateurs. C’est pourquoi il est absolument fondamental de sensibiliser les collaborateurs à la réalité de l’expérience client vécue par les clients. D’où l’intérêt d’une telle sensibilisation au début d’un projet, en mettant en œuvre une nouvelle stratégie d’expérience client, pour que tout le monde soit bien aligné entre la réalité de ce qu’on veut faire vivre au client et ce que doivent produire les collaborateurs.

Comment sensibiliser les collaborateurs à l’expérience client ?

L’expérience client c’est l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.

Afin de conscientiser les collaborateurs à l’expérience client, il est important de les faire réfléchir à propos des clients de l’entreprise, leurs parcours d’achats et leurs vecteurs de satisfaction (en organisant des ateliers de sensibilisation par exemple).

Trois points clés de réflexion et de sensibilisation:

1) Connaissance client

Il est nécessaire que chaque collaborateur apprenne à connaître les cibles visées par son entreprise en se penchant sur leurs besoins et leurs peurs ou freins. Se poser des questions sur les clients qui achètent les produits, leurs comportements et habitudes de consommation, ce qui les empêche d’acheter les produits, ce qui les inquiète…permet de mieux les connaître et leur offrir ainsi des produits/services correspondant parfaitement à leurs attentes. .

Pour ce faire, différents outils de collecte et d’analyse d’informations peuvent enrichir la réflexion des collaborateurs à savoir: les interviews clients, les enquêtes de satisfaction, les interactions avec le service client, la veille concurrentielle, le web analytics, les réseaux sociaux… Tous ces moyens ludiques peuvent servir de supports à partager dans les ateliers ou cercles de sensibilisation à la culture et l’expérience client.

2) Parcours client

Faire réfléchir les collaborateurs à ce que vivent leurs clients les aide à se mettre dans la peau du client.

C’est pourquoi, il serait intéressant de cartographier le parcours client (étapes, état émotionnel du client, canaux utilisés) afin de comprendre et appréhender les différentes étapes de l’expérience client.

Cela permet également d’identifier les points de contacts, les moments clés et les irritants potentiels en vue de concentrer les efforts et les dépenses sur ce qui compte le plus.

3) Satisfaction Client

La réflexion des collaborateurs autour de ce qui peut enchanter leurs clients en se posant des questions du type:

• Que faire pour éviter les insatisfactions (pain points)?
• Comment faire pour satisfaire ses clients?
• Comment aller au-delà de la satisfaction pour enchanter les clients au quotidien? (wow effect).

Ceci permet d’analyser les facteurs de succès ou d’échecs de la relation client et d’en tirer les résultats pour dupliquer et généraliser les bonnes pratiques ou procédures et éviter les mauvaises.

Quels sont les indicateurs client à suivre dans les entreprises?

Les anglosaxons disent souvent “Inspect what you expect”, c’est à dire Mesurez ce que vous attendez. Ce qu’on attend c’est une expérience client qu’on a “designée”ou formulée. Ainsi, un bon outil de mesure est un outil de mesure qui s’intéresse à ce qu’on a “designé”, c’est à dire l’expérience intentionnelle et donc, ce que l’entreprise veut faire vivre au client et aux collaborateurs. A partir de ça, on va définir des moments de vérité, des moments clés de relation avec le client. Et c’est en fonction de ces moments qu’on va déterminer les bons outils de mesure pour voir si on est bien à la hauteur de ce qu’on avait imaginé. Donc, les indicateurs peuvent être le “customer effort score”, “le net promoter score”, “la satisfaction”, ça peut être aussi “l’engagement des collaborateurs”, “le turnover des collaborateurs”… Autant d’outils de mesure qui doivent être bien liés à l’expérience qu’on veut faire vivre au client.