L’expérience client: levier de rentabilité pour l’entreprise

Lorsqu’il s’agit d’expérience client et de rentabilité, la rétention est essentielle. De plus en plus de preuves montrent que le fait de répondre aux attentes des clients de manière cohérente peut avoir un effet significatif sur leur sentiment de satisfaction et, par conséquent, sur leurs dépenses.

Qu’est-ce que l’expérience client et quel rapport avec la satisfaction?

D’après Daniel Ray, professeur de marketing et responsable de l’Institut du Capital Client à Grenoble Ecole de Management, l’expérience client peut-être définie comme tout ce qu’un client fait, ressent, pense et raconte tout au long de ses relations directes et indirectes avec les organisations. Comme on peut le constater, la part de l’émotion est donc essentielle.

Et même si certains consommateurs faisant leurs courses chez Casino, Leclerc, Carrefour ne recherchent pas systématiquement à vivre une expérience extraordinaire en magasin et que leur motivation consiste surtout à se débarrasser au plus vite de la corvée des courses, l’enseigne peut néanmoins leur faire vivre une expérience meilleure que celle des concurrents telle que la rapidité en caisse, la simplicité  d’échange d’un produit, facilité à trouver le bon produit au  bon rayon. Ces caractéristiques sont gages d’une bonne expérience client. Ce que le client concerné fera, ressentira, pensera et racontera à ses amis sera optimisé en fonction de ses attentes spécifiques.

Au-delà des modes, voilà donc le vrai enjeu de l’expérience client, qui est plus large et plus émotionnel que la simple satisfaction client. Pour autant, l’expérience client ne remplace pas la satisfaction client. La satisfaction client est le but d’une expérience client réussie.

Comment mesurer correctement ce qu’un client fait, ressent, pense et raconte tout au long de son expérience?

La satisfaction client est extrêmement utile. La mesurer permet en effet de se faire une idée de la qualité de l’expérience vécue par le consommateur mais aussi de savoir où et comment l’améliorer. L’expérience client n’est donc pas qu’une simple mode passagère. Elle élargit la préoccupation client au-delà de la simple satisfaction à chaque point de contact. Mais n’oublions jamais que les politiques d’expérience client sont au service de la satisfaction globale des clients et donc de leur rentabilité pour l’entreprise.

Expérience client et performance

Selon une étude récente réalisée par ESG et Zendesk, la pandémie actuelle du covid-19 a souligné plus que jamais l’importance de l’agilité et la nécessité pour les organisations de satisfaire rapidement les attentes de leurs clients. Cette recherche visait à étudier le lien entre la capacité d’une organisation à offrir une expérience de service ou d’assistance de qualité et ses résultats commerciaux.

Dans le cadre de l’étude, les participants ont été segmentés en: Experts, Avancés et Débutants, selon leur niveau de service et de maturité d’assistance. Les Experts étant ceux qui appliquent de nombreuses pratiques parmi les meilleures, au sein de leurs organisations de service et d’assistance. Les résultats de la recherche ont confirmé que les organisations des Experts sont plus efficaces que les autres catégories et améliorent leurs résultats commerciaux en optimisant les performances du service client ainsi que l’expérience des agents.

En effet, les Experts réduisent leur délai de résolution total moyen de 34 %, soit presque 3 heures, par rapport aux Débutants. Ils améliorent l’efficacité de leurs agents ainsi que la satisfaction des clients en profitant de 12 % de plus de résolutions en une seule fois que les Débutants.

De plus, les Experts offrent à leurs clients différents moyens de communication. En moyenne, ils proposent deux canaux de communication de plus que les Débutants. Par ailleurs, les agents des organisations expertes traitent presque deux fois plus de demandes (92 % plus) que les agents des organisations Débutantes sur la même période et sont 6,7 fois plus susceptibles qu’elles de déclarer que le roulement des agents n’est « pas du tout problématique » (40 % contre 6 %).

En termes de performances commerciales, les Experts sont d’une part 6,1 fois plus susceptibles de dépasser leurs objectifs officiels de satisfaction client (CSAT) que les Débutants et sont 4,9 fois plus susceptibles de n’avoir eu aucun problème à passer à un environnement de travail à distance en raison de la pandémie de COVID-19.

D’autre part, ils sont 3,3 fois plus susceptibles d’avoir accru leur clientèle au cours des six derniers mois que les Débutants et sont 8,7 fois plus susceptibles d’avoir considérablement accru les dépenses des clients au cours des six derniers mois que les Débutants. Ainsi, nous pouvons apprendre des Experts du service et de l’assistance que pour se démarquer, il faut adopter une culture axée sur l’expérience client et fondée sur une approche descendante. Enfin, les organisations doivent aussi exploiter leurs données et investir pour réussir.

Roundesk vous accompagne dans le choix de la solution la plus adaptée pour offrir une expérience client à la hauteur des attentes de vos consommateurs.