De nombreuses organisations reprennent tout juste leur souffle après avoir travaillé trois fois plus longtemps pour assurer le fonctionnement des centres d’appels. Pourtant, il reste encore de nombreux défis à relever. Si vous voulez vraiment savoir comment améliorer l’expérience client à l’ère du COVID-19 actuel, il est important de se rappeler que la définition du service client continue d’évoluer.
Jeannie Walters, CEO et enquêtrice en chef de l’expérience client chez 360Connext, estime qu’il est essentiel de comprendre le parcours actuel de vos clients pour offrir une expérience gagnante. Elle propose aux entreprises d’identifier les endroits où, tout à coup, leurs clients vont avoir de nouveaux défis, des obstacles divers et des moments différents qui les rendront heureux. Et elle leur demande aussi où, exactement les attentes de leurs clients peuvent être dépassées, dans le monde d’aujourd’hui.
La nécessité de stratégies de centre d’appels réussies
Un centre d’appels efficace et bien géré contribue grandement à vous aider à obtenir de nouveaux clients et à retenir ceux que vous avez déjà acquis. Les agents du centre d’appels sont, à bien des égards, vos ambassadeurs les plus importants, car ils reflètent et préservent l’image de votre entreprise aux yeux des consommateurs. Avec 96 % des clients qui affirment que le service client est important dans leur choix de fidélité à une marque, on peut affirmer, sans exagération, que ce qui se passe dans votre centre d’appels peut faire ou défaire votre entreprise.
Pour améliorer l’expérience client dans les centres d’appels, de nombreuses entreprises investissent dans de nouvelles stratégies ou reconfigurent les anciennes pour répondre aux demandes actuelles. Une base de connaissances pour centre d’appels basée sur le cloud, ou centre de connaissances, permet aux agents d’accéder à des informations essentielles et de les transmettre aux clients de manière quasi instantanée.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, il existe plusieurs bonnes pratiques de gestion des connaissances des centres d’appels que vous pouvez utiliser pour optimiser l’expérience client.
Réduire le temps d’attente
Les gens n’ont jamais aimé les longs temps d’attente. Ce qui n’était qu’un léger désagrément, il y a quelques mois, peut être, aujourd’hui, une source de stress majeure pour les personnes travaillant à domicile, qui doivent faire face au chômage ou qui s’occupent de leurs enfants non scolarisés. Une solution de gestion des connaissances puissante et sécurisée basée sur le cloud donne aux agents les outils dont ils ont besoin pour fournir aux clients une assistance sur mesure et au bon moment.
Un service personnalisé
Il n’a jamais été aussi vrai que les besoins et les préférences diffèrent d’un client à un autre. Il est donc indispensable pour les entreprises de communiquer à leurs agents de centres d’appels les informations qui répondent le mieux aux préoccupations immédiates de chaque client. Si l’efficacité est un impératif, les réponses passe-partout peuvent donner aux clients un sentiment d’insatisfaction et d’inattention.
L’engagement des employés
Une bonne expérience client commence par une bonne expérience employé
On ne le dira jamais assez : Une bonne expérience client commence par une bonne expérience employé. Il est vrai qu’une approche centrée sur le client (customer centric) est essentielle à la satisfaction, à la fidélité et au profit. Les organisations qui s’attachent également à créer une culture qui offre une excellente expérience aux employés constatent que le bonheur de leur personnel peut avoir un impact considérable sur leur croissance et leur réputation.
Visualisation
Pour répondre à la question de Walter sur la façon de dépasser les attentes des clients dans un “nouveau monde”, la visualisation du parcours de vos clients vous permet d’établir de meilleures relations avec eux et de créer des expériences plus satisfaisantes pour eux. La gestion des connaissances fournit les moyens d’améliorer les indicateurs clés de performance typiques tels que la résolution au premier appel, le taux d’abandon et le temps moyen de résolution.
Une véritable expérience omnicanal
Les gens ont besoin d’accéder au service client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et veulent pouvoir le faire à partir de n’importe quel appareil ou plateforme. Le Web, la voix, le chat, les médias sociaux, l’e-mail et le libre-service permettent aux clients de résoudre leurs problèmes quand, où et comme ils le souhaitent.
Le parcours digital du client
Les centres de contact sont au cœur des expériences client les plus satisfaisantes. L’adoption de ces meilleures pratiques en matière d’expérience client dans les centres d’appels vous permet de créer des parcours client personnalisés qui laissent un impact positif et durable.
Les connaissances de votre organisation lui confèrent un avantage concurrentiel et lui permettent de proposer des approches uniques à des problèmes complexes. La gestion des connaissances vous permet d’offrir une expérience cohérente à travers tous les points de contact. Elle permet aux agents et aux clients de puiser dans les connaissances collectives de l’entreprise et de fournir des informations précises et opportunes au moment et à l’endroit où elles sont le plus nécessaires.
