Il serait bien de croire que 2021 sera synonyme de stabilité et de retour à la normale ; cependant, cette année sera probablement une autre pleine de transitions majeures. Bien que beaucoup d’attention ait été portée sur l’augmentation du nombre d’employés travaillant à distance au moins à temps partiel, il y a d’autres forces qui pourraient transformer les métiers dans les entreprises en 2021 et auxquelles vous devez vous adapter pour survivre.
Offrez à vos clients l’attention qu’ils méritent en les fidélisant à travers une expérience optimale et à l’aide d’outils adaptés aux PME.
Face à une année 2020 bouleversante et riche en changements, il a fallu relever de nouveaux défis en s’adaptant au télétravail. Ces nouvelles habitudes, ont également apporté leurs lots d’imprévus qu’il est aujourd’hui vital d’intégrer.
Quand on sait que l’expérience client est un facteur clé de différenciation, il est impensable d’imaginer s’en passer. En effet, plus de deux tiers des entreprises sont aujourd’hui en concurrence uniquement sur ce domaine, alors comment les petites entreprises peuvent-elles faire face ?
Les PME doivent en faire toujours plus afin d’accroître leur notoriété et se développer
Quand on sait que les clients d’une entreprise n’ont pas le même âge, ni les mêmes habitudes et encore moins les mêmes attentes, il faut être capable d’apporter la bonne réponse, via le bon canal et au bon moment.
L’automatisation des processus est une première réponse quant à la capacité à répondre dans les temps, toutefois comme en témoigne Erica Clayton, directrice du service client, TuneCore, « L’objectif des automatismes n’est pas de remplacer les interactions avec un être humain, mais bien de rendre ces interactions plus efficaces lorsqu’elles se produisent. »
Facebook, WhatsApp, SMS, email, chat et twitter, sont autant de moyens de contacter une entreprise, mais alors comment faire face à ce flot de demandes ?
Un autre élément de réponse se trouve dans les ressources que les entreprises sont capables de mettre à disposition, mais ce n’est pas suffisant. Il faut en effet se concentrer sur l’essentiel et gommer au maximum la redondance d’une tâche en intégrant des outils adaptés. Les appels sont chronophages, offrez alors à vos clients une réponse avant qu’ils ne formulent la question.
Sur l’année 2020 entre février et juin, on a constaté une augmentation moyenne du nombre de demandes envoyées aux PME par WhatsApp de 76 % et de 56 % par SMS.
La démocratisation des Smartphones et leur présence croissante dans nos quotidiens, surtout avec la COVID, a encore accentué ce phénomène.
72 % des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus et les entreprises proposant une expérience client omni canal bénéficient d’une croissance de 10 %
L’adoption de nouveaux canaux, plus directs et moins chronophages couplés à la rationalisation des workflows et processus permettra de répondre à cette problématique grandissante sans pour autant nécessiter l’embauche de nouveaux agents.
La réactivité et la disponibilité sans faille d’un service client sont désormais la norme, c’est pourquoi il faut veiller à responsabiliser une clientèle demandeuse via l’utilisation du self-service ; aide en ligne, articles et ressources.
Augmenter la satisfaction des clients permettra par effet de ricochet d’améliorer la productivité des entreprises tout en optimisant l’expérience client, un cercle vertueux qui est aujourd’hui incontournable.
Les outils Roundesk, que nous développons et proposons à nos clients permettent de réduire vos volumes d’appels en utilisant notre service de chat intelligent permettant une meilleure efficacité de vos agents.
La solution de Gestion de la relation clients Omnicanal Roundesk permettra à chacun de vos agents d’être multi tâches et de remonter des analyses statistiques performantes permettant une meilleure visibilité de l’évolution des comportements de vos clients.
