Rien ne vaut un environnement d’assistance client convivial et personnalisé. On peut dire que faire en sorte que les clients se sentent soutenus et appréciés est l’un des facteurs de réussite les plus importants pour votre entreprise.
Lorsque votre flux d’appels augmente, il est essentiel d’apporter une touche personnelle. Vous devrez envisager des solutions pratiques pour répondre à l’augmentation de votre clientèle.
Le maintien d’un volume d’appels élevé est un bon problème qu’il suffit de déléguer un peu pour le gérer efficacement. Un système de serveur vocal interactif (IVR pour INTERACTIVE VOICE RESPONSE en anglais) est un moyen d’y parvenir.
Dans cet article, vous allez comprendre ce que les systèmes de serveurs vocaux interactifs (SVI) offrent, y compris les bonnes pratiques à suivre et ce qu’il faut éviter pour réussir.
Qu’est-ce qu’un système interactif de réponse vocale (SVI) ?
Le SVI est un système téléphonique automatisé doté de capacités de routage des appels. En termes simples, il permet aux clients d’interagir avec un ordinateur avant (ou parfois au lieu) de converser avec un représentant. Cette technologie fonctionne en tandem avec la distribution automatique des appels, que l’on trouve généralement dans un centre d’appels.
Les systèmes téléphoniques IVR sont devenus si largement utilisés que vous vous êtes probablement retrouvé à communiquer avec un assistant virtuel par téléphone plus souvent que vous ne pouvez le compter.
Les SVI gèrent les appels téléphoniques entrants en recueillant des informations sur la demande du client avant de transférer automatiquement l’appel au bon service. Il peut même adapter la conversation en fonction du numéro de téléphone virtuel que la personne a composé.
En général, les clients se voient présenter un menu vocal préenregistré dès qu’ils appellent. Après avoir navigué dans le menu, verbalement ou manuellement (en utilisant le clavier du téléphone), le client est automatiquement mis en relation avec un agent qui peut l’aider.
Imaginez une file de personnes attendant de s’inscrire à un événement. Un SVI peut diviser la file, de sorte que les personnes dont le nom de famille est A-L aillent dans un sens, et M-Z dans l’autre. Cette tactique augmente la vitesse et la charge de travail de votre personnel. C’est l’objectif le plus fondamental d’un SVI. Non seulement cela permet de tout faire fonctionner plus efficacement, mais cela augmente également la productivité du personnel du centre d’appels.
Nous aborderons d’autres avantages importants des SVI dans ce qui suit. Commençons par un bref aperçu du fonctionnement du SVI.
Comment fonctionne le SVI ?
Même la solution SVI la plus basique permet de gagner du temps et de l’argent en réduisant les temps d’attente et en nécessitant moins de personnel. Cela dit, les systèmes plus avancés offrent une expérience encore meilleure au client.
Systèmes SVI de base
Les SVI comportent deux composants principaux qui permettent à l’ordinateur de comprendre et de traiter les demandes de l’appelant. L’un est la technologie de reconnaissance vocale, et l’autre est appelé signalisation multifréquence à double tonalité (ou Dual-Tone Multi-Frequency pour DTMF en anglais).
La signalisation DTMF se produit entre le téléphone et l’ordinateur lorsque les appelants utilisent le clavier de leur téléphone pour sélectionner des options de menu.
Cette technologie tactile permet un routage intelligent des appels sans opérateur humain.
Les plates-formes SVI dotées de fonctionnalités de reconnaissance vocale permettent ce que l’on appelle le dialogue dirigé, ce qui signifie que les appelants peuvent donner des réponses verbales au lieu d’utiliser le clavier pour naviguer dans le menu. Par exemple, le menu d’un SVI pourrait dire : “Pour la facturation, appuyez sur la touche trois ou dites ‘facturation’ “.
Systèmes SVI avancés
Au fur et à mesure que la technologie SVI se développe, des systèmes avancés rendent les interactions SVI du client de plus en plus naturelles, rapides et agréables. Parmi les avancées les plus conviviales pour le client, on trouve le logiciel de traitement du langage naturel (ou NLP), qui est une forme d’IA conversationnelle.
Grâce à cette technologie sophistiquée de reconnaissance vocale, l’ordinateur peut comprendre et traiter des phrases complètes plutôt que de limiter le choix de mots de l’appelant en ne reconnaissant que des commandes particulières. Un SVI avec NLP intégré peut répondre à des questions ouvertes telles que “en quoi pouvons-nous vous aider aujourd’hui ?”
En effet, les appelants apprécient cette approche conversationnelle du service client car elle leur donne plus de liberté. C’est également un moyen beaucoup plus rapide de naviguer dans le SVI, car les appelants peuvent aller droit au but immédiatement.
Nous examinons ci-dessous quelques-unes des raisons pour lesquelles un SVI peut changer la donne pour votre entreprise.
Avantages des systèmes SVI
Tout d’abord, les SVI offrent l’avantage essentiel d’un processus de filtrage automatique. Au lieu de puiser dans une boîte à outils à chaque fois qu’ils décrochent le téléphone, les agents ont une idée du type de problème qu’ils auront à traiter avant de répondre. Ce type d’appel est basé sur les éléments du menu que l’appelant a sélectionnés.
Pendant ce temps, l’appelant a l’avantage de parler avec un agent qui est prêt à répondre à ses questions. Cela signifie qu’il n’a pas à subir le processus long et frustrant d’être transféré manuellement par les agents d’un service à un autre avant de parler à quelqu’un qui peut le prendre en charge.
Ainsi, le client évite d’être mis en attente plusieurs fois au cours d’un même appel, et votre entreprise évite les coûts élevés associés aux temps de traitement des appels inutilement longs. En d’autres termes, c’est une situation gagnant-gagnant.
Augmentez votre crédibilité
La première étape pour améliorer l’expérience de vos clients est de mettre en place un service de téléphonie d’entreprise avec un standard automatique. Du jour au lendemain, vous augmenterez la confiance et la crédibilité de votre marque.
L’étape suivante consiste à aller plus loin avec une fonctionnalité de réponse vocale interactive.
Les SVI sont un excellent moyen d’améliorer l’image de marque car ils présentent un message d’accueil cohérent, accueillant et conforme à la marque à chaque appelant avant qu’il n’atteigne un représentant.
Cela donne l’impression d’être organisé et professionnel, ce qui renforce la crédibilité aux yeux des clients. Il envoie également le message que votre entreprise est équipée pour gérer un large éventail (et un volume élevé) d’appels de clients.
Service client en libre-service
En parlant de cohérence, un SVI vous permet de servir vos clients même lorsque les agents ne sont pas disponibles. Les appelants peuvent accéder à des informations de base en dehors des heures de bureau – ou lorsque les agents sont occupés à traiter d’autres appels – grâce à votre numéro de téléphone et à un menu IVR.
C’est comme avoir une boîte vocale parfaite, avec en prime la possibilité d’aller au-delà du message d’accueil et d’offrir des informations pour lesquelles le client pourrait appeler.
Un menu bien conçu fournit des réponses aux questions courantes des clients. Il s’agit d’un aspect précieux du SVI, car il permet de résoudre les appels plus triviaux de manière indépendante, ce qui laisse aux agents plus de temps pour régler les demandes complexes.
Si vous pensez que mettre en place un SVI signifie jeter toute personnalisation par la fenêtre au nom de l’efficacité, vous vous trompez. Les systèmes IVR avancés intègrent des fonctionnalités biométriques qui reconnaissent les numéros des clients et répondent en conséquence. Tout, de la prise d’un rendez-vous à la reconnaissance de l’anniversaire de l’appelant, peut être accompli sans l’aide d’un agent en direct. Ceci dit, quel que soit le degré d’avancement de la technologie SVI, les clients préfèrent toujours parler à un humain plutôt que d’interagir avec un ordinateur, n’est-ce pas ? C’est faux.
Pas moins de 83 % des clients préfèrent le libre-service à la conversation avec un représentant, en particulier pour des tâches simples comme l’enregistrement d’un vol, le suivi d’une expédition, la vérification du solde d’un compte, etc. Toutes ces tâches peuvent être accomplies au moyen d’un SVI.
Tirer parti de cette préférence des clients fait toute la différence. Quelles que soient les questions les plus courantes, assurez-vous de les intégrer au menu de votre système de téléphonie en nuage pour une satisfaction maximale des clients.
Apprenez-en plus, économisez plus
La collecte d’informations sur votre clientèle est essentielle au succès de votre entreprise.
L’avantage pour vos clients d’interagir avec un ordinateur avant de parler avec un agent en direct est qu’un ordinateur est conçu pour collecter, traiter et stocker des niveaux élevés d’informations. Les données que votre SVI recueille sur les demandes des appelants sont non seulement précieuses pour vos stratégies commerciales en général, mais elles peuvent également être utilisées pour améliorer continuellement votre configuration SVI. Les systèmes SVI complètent les études de marché et réduisent les coûts en éliminant la nécessité d’engager davantage d’agents.
Les SVI réduisent également le temps de traitement des appels, ce qui permet d’économiser encore plus d’argent.
Ce qu’il ne faut pas faire
Les possibilités offertes par un SVI sont infinies. Au lieu de dresser une liste des meilleures pratiques, il est peut-être plus avantageux de commencer par les “mauvaises pratiques” à éviter.
Plus votre SVI est efficace, plus vos clients en profiteront. À l’inverse, un SVI mal conçu peut gâcher l’expérience et entraîner la frustration du client.
L’objectif est de rendre les choses plus pratiques pour le client, et non de lui donner envie de jeter son téléphone à travers la pièce.
Assurez-vous que votre SVI fait partie des bons en évitant les erreurs fatales suivantes.
Le menu trop compliqué
Une façon d’aider vos appelants est de simplifier autant que possible le menu enregistré. Commencez par quelques catégories générales dans le menu d’ouverture (de préférence pas plus de quatre ou cinq), et assurez-vous que toutes les options sont suffisamment simples pour que le client puisse y naviguer à la volée.
Soyez bref et concis. Si vous faites passer l’appelant par trop de sous-menus, il risque de s’embrouiller ou de raccrocher parce qu’il a l’impression de ne pas avancer.
Réservez les premières parties du menu aux sujets sur lesquels les clients appellent le plus. Sinon, l’appelant choisira de contourner le menu, croyant que le sujet de sa demande n’est pas inclus dans le menu. .
L’agent insaisissable
Peu importe la convivialité de votre menu IVR, ne vous attendez pas à ce que tout le monde coopère. Offrez toujours la possibilité de parler à un représentant – et n’enterrez pas cette option trop profondément dans le menu.
Le fait est que certains appelants ont des questions qui n’entrent dans aucune des catégories de votre menu. Le fait de ne pas les mettre en relation avec un agent donne au client le sentiment d’être négligé et entraîne toujours une expérience client négative.
Temps d’attente prolongé
Soyons clairs : la patience n’est pas une vertu que la plupart des gens possèdent lorsqu’il s’agit d’attendre en ligne. Et il s’avère que c’est souvent un mal inutile.
Il existe un moyen simple d’épargner à vos clients le temps et la frustration associés à
une attente trop longue. Une fonction de rappel qui vise à réduire les appels abandonnés. Également connue sous le nom de mise en attente virtuelle, cette fonction permet aux clients de poursuivre leur journée tout en réservant leurs places dans la file d’attente – tout cela grâce au SVI.
Lorsque les clients sélectionnent l’option de rappel, ils peuvent raccrocher le téléphone et attendre qu’ils soient rappelés lorsqu’un agent sera disponible. Il n’est pas surprenant que la plupart des gens préfèrent recevoir un rappel plutôt que d’attendre en ligne.
Près de deux tiers des clients préfèrent être rappelés plutôt que d’attendre en attente
Recommandations sur les SVI
S’aventurer sur la voie du choix d’un système de serveur vocal interactif n’est pas toujours facile. Malheureusement, les SVI ont acquis une mauvaise réputation en raison de leur mise en œuvre inadéquate il y a plusieurs décennies. Depuis 2020, tout cela a changé.
Les SVI sont devenus l’un des moyens les plus efficaces pour les petites entreprises de réduire les coûts, d’alléger la charge de travail de leur personnel et d’offrir une meilleure expérience client.
Recommandations pour la mise en place d’un SVI
Déplacez votre système téléphonique vers le cloud. Faites en sorte qu’il soit facile à naviguer en interne et en externe. Si vous disposez d’un PBX sur site, envisagez de le déplacer vers le cloud pour débloquer de nouvelles fonctionnalités, comme un SVI.
Alignez votre expérience sur le parcours du client. Alignez votre système téléphonique pour servir les clients actuels et futurs afin qu’ils entrent en contact avec les bonnes personnes de votre équipe.
Permettez aux appelants de joindre une personne en direct. Rien n’énerve plus quelqu’un que d’être bloqué dans un menu téléphonique. Offrez un chemin utile pour atteindre un agent en direct afin que votre SVI améliore l’expérience de vos clients.
Si vous êtes un chef d’entreprise, vous ne cessez certainement de chercher des moyens pour apporter des améliorations. Un SVI améliore votre image de marque de toutes les manières possibles et offre également une expérience de service client de premier ordre à tous ceux qui entrent en contact avec votre entreprise.
Si vous reconnaissez ces éléments dans votre liste de contrôle, une plateforme SVI serait un grand pas en avant pour atteindre vos objectifs commerciaux.
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