Les 15 indicateurs clés de performance d’un centre de contact client

Le pilotage de la performance d’un centre de contacts passe par la définition des indicateurs clés qui la mesure. Dans ce qui suit seront explicités les 15 KPIs de base, pour mesurer la performance d’un call center, regroupés en 3 aspects importants: Les ressources humaines et le mangement, la productivité et la qualité et enfin la satisfaction client.

Les indicateurs servent non seulement à mesurer la performance de votre centre de contacts mais aussi à piloter et à contrôler les délais de traitement et de mesurer le coût de votre structure. On parle alors souvent de normes.

Les KPIs de la productivité d’un service client

L’utilisation de ces indicateurs vous permettra d’évaluer la productivité de votre centre d’appels et vous aidera à optimiser la gestion de sa production en maîtrisant l’adéquation coûts-qualité-délais.

1) La Qualité de Service

La QS est le résultat du rapport entre le nombre d’appels traités et le nombre d’appels présentés. La norme de ce taux se situe entre 85 et 90%. Et pour dépasser cette moyenne il faut investir dans des ressources.

2) La Durée Moyenne de Conversation (DMC)

La DMC dite aussi « durée moyenne d’appels » est l’indicateur qui mesure la durée moyenne des conversations entre le conseiller et le client.

3) La Durée Moyenne de Traitement (DMT)

Somme de la durée moyenne de communication et la durée moyenne de traitement, la DMT indique le temps que vous prenez pour traiter la demande de votre client. La valeur de cet indicateur est très variable selon le temps mis pour prendre en charge la demande après l’appel du client.

4) Le Coût de la demande client

Le calcul du coût d’une demande client varie en fonction de votre activité. Ce KPI est généralement mesuré dans le but d’optimiser les coûts d’un centre de contacts en minimisant le coût par appel.

5) Le taux de transformation

C’est le taux de transformation de ventes additionnelles ou de rétention. Il s’agit du pourcentage des appels sortants ayant conduit à une conversion commerciale.

Par ailleurs, les coûts de rétention sont des indicateurs qui sont adaptés pour chaque entreprise et chaque type d’activité.

Les KPIs du management et des ressources humaines

Ces indicateurs sont d’une grande importance car ils permettent en plus de bien gérer la productivité et la qualité de service, d’évaluer la motivation de vos collaborateurs et de maintenir les compétences en interne en réduisant le turnover.

6) La double écoute des appels

C’est le monitoring des appels quand vous écoutez un collaborateur: Comment le formaliser et le notifier de l’évaluation que vous faites de lui? C’est un indicateur du temps passé à monitorer vos collaborateurs.

7) Le nombre de réunions d’équipes formalisées

Les réunions que vous réalisez par semaine ou par mois avec vos équipes doivent se comptabiliser et être pris en considération lors de la mise en place

des indicateurs de performance de votre service client.

8) Le taux de formation des équipes

C’est le nombre de jours de formation par rapport au nombre de jours ouvrés de vos équipes qui vous indique le taux de formation.

C’est un KPI très important au niveau du mangement et ressources humaines de votre call center.

9) Le temps de pause

Les pauses sont très importantes pour garantir la qualité du service des opérateurs. C’est un indicateur aussi important pour mesurer la performance de votre organisation.

10) Le taux d’absentéisme

Les absences impactent énormément la satisfaction client. C’est pourquoi ce KPI est incontournable dans la mesure de la motivation de vos collaborateurs et leur implication. C’est un pourcentage qui s’obtient en calculant le quotient du nombre de jours d’absence par le nombre théorique de jours de présence.

Les KPIs de la satisfaction Client

Ce sont des indicateurs de performance très importants parce qu’ils vont vous permettre de savoir si la prise en charge d’un appel est assez rapide, et vous renseigner sur la durée de la conversation, le délai de réponse au niveau de la qualité de l’accueil comme mesure de satisfaction client ainsi que le niveau de fidélité…ce qui va vous aider à optimiser le processus et le taux de résolution dès le premier contact.

11) Le taux de décroché

Ce taux indique le temps mis par un conseiller pour décrocher le téléphone et

répondre à un appel client. Les objectifs varient selon l’activité, mais la moyenne est souvent entre 80% des appels décrochés en moins de 20s, ou 60% en moins de 10s.

12) Le taux de résolution au premier contact

En anglais dit FRC pour “Firt Call Resolution”.

On remarque qu’il existe une forte corrélation entre le taux de résolution au premier contact et la satisfaction client d’une part et la formation du conseiller d’autre part: Plus le conseiller est bien formé et plus le taux de résolution dès le premier contact ainsi que le taux de satisfaction client sont élevés

13) Le délai de traitement des e-mails

On peut par exemple fixer une règle selon laquelle les e-mails doivent être traités en moins de 24 heures. Cela n’empêche que chaque centre de contacts dispose de ses propres normes en fonction de son activité. 

14) Le Customer Effort Score (CES)

Le CES est un indicateur qui revient le plus souvent pour la satisfaction client. Pour mesurer ce KPI, vous pouvez poser des questions post-appel du type: “Quel est le niveau d’effort fourni pour obtenir les réponses?”

Ce score est très important pour faire le suivi au sein de votre centre d’appels.

15) Le taux de satisfaction client

La satisfaction client ne se mesure pas uniquement à la fin du parcours mais à toutes ses étapes, dès la prise de l’appel jusqu’à la conclusion de la demande. Il est possible également d’évaluer la satisfaction de votre client via des questionnaires simples pouvant être sous forme d’appels mystères ou de NPS (Net Promotor Score) qui permet de mesurer l’appel en une question comme par exemple: “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service?”.

En plus de ces 15 indicateurs clés de performance de base d’un call center, on peut ajouter d’autres KPIs aussi importants tels que le taux de digitalisation de la relation client, le climat social et la précision des flux dans les précisions.

Roundesk vous offre des outils efficaces vous aidant optimiser la productivité de votre centre de contacts et piloter sa performance.