Une étude menée par le quotidien national américain “The Wall Street Journal” en 2020, a révélé que deux tiers des clients ont porté plainte cette année-là, soit 57 % de plus qu’en 2017.
Bien que de telles statistiques suscitent un certain sentiment de pessimisme, les réclamations fournissent de nombreuses informations incroyables qui permettent de détecter les problèmes liés aux produits/services, de repérer les goulots d’étranglement du parcours client et de mieux comprendre les clients.
La gestion des réclamations clients est indispensable pour optimiser encore plus ce potentiel. Voici par où commencer.
Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?
La gestion des réclamations clients consiste à traiter les réclamations reçues par différents canaux, à y répondre et à établir
des rapports à leur sujet.
Il va de soi que tous les consommateurs ne seront pas satisfaits à chaque fois. Toutefois, il est primordial de déterminer la cause de ce mécontentement de chaque client insatisfait, et de prendre en compte les différentes tendances.
En outre, il faut savoir qu’en l’absence de système de gestion des réclamations approprié, les clients insatisfaits vont continuer à voir la marque d’un mauvais œil.
Quelles sont les étapes de la gestion des réclamations clients ?
Pour simplifier la gestion des réclamations et plaintes des clients, la meilleure méthode consiste à décomposer le processus
en plusieurs étapes comme suit:
- Collecter et enregistrer les réclamations: Ne vous contentez pas de consigner la plainte, mais prenez note de son auteur, de sa raison, de l’agent qui l’a reçue, et éventuellement des mesures déjà prises pour résoudre le problème. N’oubliez pas que les plaintes constituent une excellente méthode de collecte d’informations sur les clients à conserver dans le CRM.
- Classer les réclamations: Trier les réclamations en catégories permet d’avoir une vue d’ensemble de la façon dont les clients perçoivent une entreprise et de mettre en lumière les tendances préoccupantes. Les entreprises peuvent classer les réclamations selon de nombreux critères, notamment les motifs de la réclamation, les données démographiques des clients et la date.
- Identifier les causes profondes : L’idéal est de disposer d’un système de gestion des réclamations qui permet de trier les commentaires et d’examiner de grands nombres de données afin de déceler les raisons fondamentales d’un problème. Un tel système exploitera sans doute l’analyse textuelle pour repérer des mots-clés particuliers.
- Consolider les résultats : Après avoir évalué ses réclamations, l’entreprise peut élaborer une stratégie concrète et efficace pour pallier aux problèmes courants. Cette stratégie inclura probablement des actions spécifiques pour traiter chaque réclamation individuelle ou des actions groupées, comme des rappels de produits ou des corrections de bugs.
- Prévenir les services concernés : Après avoir recueilli tous les détails de la réclamation, il faut les communiquer aux services concernés, qui peuvent apporter des éléments de réflexion et mener à bien le plan. Il est également crucial, dans certains cas, de notifier les équipes juridiques.
- Favoriser le libre-service : Mettre en place un système de FAQ ou une base de connaissances solide peut aider les entreprises à réduire au minimum les plaintes des clients et le trafic de tickets. Ce faisant, les clients deviennent aussi autonomes car ils peuvent trouver une assistance pertinente de manière indépendante.
Pour garantir le bon déroulement de tout cela, les entreprises auront intérêt à disposer d’un processus de gestion des réclamations clients bien structuré. N’hésiter pas à prendre contact avec notre équipe roundesk pour vous conseiller et vous accompagner dans la mise en place d’un système de gestion de la relation clients (GRC) performant.
