L’expression « Expérience Client » (customer experience en anglais) voit le jour en fin des années 90 grâce à l’ouvrage de Joseph B. Pine et de James H. Gilmore intitulé « The Expérience Economy ».
Pour eux, il ne suffisait plus de conseiller juste des produits/services aux clients, mais plutôt de fixer et hiérarchiser les priorités stratégiques pour une base solide en « Customer Experience ». Ce sont ces auteurs qui ont portés au regard du grand public les aspects émotionnels qui jouent dans la décision d’achat d’un article/service et ont mis en exergue de nouvelles articulations pour répondre aux besoins des clients, à l’instar du marketing sensoriel ou encore du retail-tainment (magasin spectacle).
Au fil du temps, l’expérience client prend une envergure de plus en plus grande avec la digitalisation des parcours clients et la possibilité de mesurer leur satisfaction ce qui attribue à une expérience qualitative dans la recherche d’un nouveau graal de performance d’une entreprise.
Comprendre la notion d’expérience client
L’expérience client peut être définit comme étant “le vécu et la perception du client, des différentes interactions et relations avec une organisation, une entreprise, une marque ou un service. Ainsi dit, elle couvre un grand nombre de champs fonctionnels : ce que fait le client, ses différentes émotions et son ressenti.
Cependant, quel que soit le secteur auquel on fait face, l’expérience client peut-être plus ou moins ressentie. Par exemple, en magasin, le vécu et la perception d’un client peuvent être plus prononcés lors de l’achat d’un produit/service. Par ailleurs, ces sentiments/émotions peuvent être seulement digitaux, ou bien encore ils peuvent être perçus par le biais de divers points de contacts, collectivement à travers des canaux digitaux et physiques. C’est donc le retail !
D’un autre côté, l’expérience client peut s’énoncer en de multiples échelons d’expérience, de nombreuses interfaces de contacts, dont l’importance dépendra du secteur d’activité. On distingue des invariables tels:
- l’expérience d’anticipation
- l’expérience d’achat
- l’expérience de livraison
- l’expérience d’utilisation/ consommation du produit
- l’expérience de SAV/ support client
En outre, l’expérience client peut se résumer en notion d’« actions » et de « réactions » : l’expérience que l’entreprise voudrait transmettre contre celle perçue par l’acheteur du produit ou service. Par moment, il arrive que l’ensemble d’émotions/sentiments souhaités par la marque ne soit pas ceux vécues par le client.
Or, il est nécessaire que ces deux niveaux soient en accord pour offrir une expérience client exceptionnelle qui contribuera à optimiser les performances de votre entreprise à plusieurs niveaux. Mais également, aidera à comprendre la demande de votre clientèle et les points cruciaux favorisant une entière satisfaction du client.
Ainsi, il serait judicieux pour vous d’avoir connaissance de l’écart qui existe entre l’expérience délivrée par l’entreprise et celle perçue par le client, parce que là, se trouvent les questions qui permettront d’améliorer le succès de l’enseigne.
Du moins, il y a la notion de parcours et de résultat qui prêtent souvent à confusion. Ainsi, il faut retenir que l’expérience client représente un parcours et non un résultat. Simplement, il s’agit de l’étagement d’événements ayant laissé une marque ineffaçable dans la mémoire de celui qui l’a vécue.
Par exemple, si lors d’un achat en ligne, vous recevez votre colis endommagé ce qui est préjudiciable pour vous ! Pas de panique, gardez votre calme. A cet effet, si votre requête est prise en considération dans les plus brefs délais par le service clients, qui prend à sa charge la réexpédition de votre article sous 24 heures, sans frais, avec, éventuellement un petit cadeau par exemple, cette expérience vous laissera une marque indélébile très positive sur votre perception et relation avec la marque. Il vous sera difficile de délaisser la marque vu l’importance que l’on vous a témoigné, constituant un fort point d’ancrage de votre fidélité.
La stratégie pour mener à bien l’expérience client de son entreprise
De nos jours, où la numérisation recouvre tous les domaines d’activité, les besoins des consommateurs sont marqués, de plus en plus grandissants et la compétition se fait davantage ressentir. Il est capital pour chaque organisation de mettre sur pieds un système permettant de renforcer sa performance : l’expérience client.
Les raisons pour lesquelles une entreprise devrait se baser sur cette notion sont diverses. On cite :
1) l’expérience client : comprendre au mieux les besoins de votre clientèle et lui fournir une entière satisfaction
Pour toutes entreprises voulant améliorer ses performances, il est capital pour elle de fournir une expérience client de qualité à ses consommateurs. Ainsi dit, un client satisfait est celui qui bénéficie d’une expérience remarquable. Pour se différencier des autres organisations, il faut s’assurer de mettre son expérience client au point. Ceci peut passer par la personnalisation de la relation client, celle-ci montre à chaque client sa particularité en installant ainsi un climat de confort, laissant place à une relation durable avec ce dernier.
Au final, une expérience client mémorable s’établit à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
2) Optimiser la fidélisation des clients
Mettre l’accent sur une expérience client de qualité, c’est aussi augmenter son chiffre d’affaire en multipliant ses ventes, mais également créer et garder une relation durable avec ses clients lors de l’achat d’un produit de votre entreprise. Ainsi, fidéliser vos clients, est essentiel pour la pérennité de votre marque.
3) Un client satisfait égale un agent de la marque
Une expérience client marquante laisse toujours une trace indélébile dans la mémoire de celui qui l’a vécue et, transforme les clients en véritables ambassadeurs de la marque. Ces ambassadeurs « addicts » à la marque parlerons de votre entreprise et de vos produits à leurs amis mais surtout au travers de leurs différents réseau sociaux.
4) Une meilleure expérience client pour une meilleure vitrine de votre entreprise
Pour améliorer son image, une entreprise se doit de prendre soin de ses clients en leur offrant une expérience de qualité à chaque point de contact avec la marque. Cela laisse augurer d’une capacité à faire face aux besoins des clients en leur fournissant toujours des réponses à la hauteur de leurs attentes. Ceci contribue à élargir son portefeuille, notamment à travers des avis positifs sur les produits que la marque met à disposition de sa clientèle.
5) Tirer son épingle du jeu : la particularité de la marque
A l’ère des NTICs dans laquelle nous vivons, il devient de plus en plus difficile de se démarquer. Aujourd’hui, les entreprises utilisent de nombreux outils de marketing, parfois les mêmes, pour séduire davantage de consommateurs. Ainsi, il est un peu plus difficile de montrer sa particularité par rapport aux marques ayant les mêmes prestations que les vôtres. Concentrez plutôt vos énergies à offrir une expérience client de qualité afin de ne pas être assimilé à vos concurrents en mettant en avant vos différenciateurs. Pour cela, assurez-vous de respecter vos engagements, la précision de vos propos et la fiabilité de vos conseils pourront vous être d’un grand apport.
Amélioration continue de son expérience client
Offrir aux clients une expérience impeccable tout au long du parcours d’achat est capital. Ainsi une expérience client négative nuit fortement à la marque car un client insatisfait peut partager toute sa mésaventure dans son entourage et sur les réseaux sociaux ce qui affecte en grande partie l’image de l’entreprise. Selon les statistiques un client satisfait d’une marque en parle à 4 personnes alors qu’une personne insatisfaite en parle à 11 personnes, sans compter les réseaux sociaux.
Par ailleurs, il existe des pratiques permettant de mettre en place une expérience mémorable :
1) Mettre sur pieds une fondation de base, rigide pour une stratégie d’expérience client irréprochable
Cela revient à établir des bases précises et de se fixer des objectifs concordants avec votre domaine d’activité, votre perception des choses, sans toutefois oublier les besoins de vos clients. Pour se faire, canalisez-vous à l’aide des interrogations telles :
- Quelles sont les valeurs sur lesquelles repose la stratégie d’optimisation de l’expérience client?
- Comment faire pour atteindre les objectifs fixés?
- Quelles sont les interactions qui existent entre la marque et ses clients?
L’expérience du client doit pouvoir faire ressortir les valeurs que l’entreprise voudrait faire percevoir aux consommateurs. Pour une bonne stratégie, il est vital de choisir ses objectifs après bonne réflexion pour qu’elle soit visible de tous. Afin d’éveiller le sentiment d’attachement et de fidélisation, vous pouvez choisir de raconter votre vécu, votre perception des choses et véhiculer vos valeurs à chacun de vos consommateurs. Ceci créera une relation personnelle de la marque sur de chaque client.
L’expérience client prend effet lorsque les particularités de votre marque sont bien affirmées. A cet effet, les clients pourront s’engager en étant plus confiants.
2) Choisir une expérience client multicanale
Aujourd’hui, une solution dite « omnicanal » est le nec plus ultra de la relation client. Elle est considérée comme le vecteur de communication primordial pour entretenir un lien direct avec ses clients. De nos jours, de nombreux clients ont recours au web pour s’informer de la qualité d’un produit, comparent les différentes sources d’approvisionnement avant de procéder à l’achat en ligne. L’expérience client doit pouvoir prendre en compte les différentes dimensions d’obtention du produit et surtout entretenir un lien et un suivi permanent avec l’acheteur.
3) Susciter un attachement et garder une relation à long terme avec vos clients
En réalité, les clients ne sont plus seulement des consommateurs de vos produits car ils consomment aussi ce que vous êtes, deviennent des adhérents de votre marque et contribuent à votre succès. Voyez comme les célèbres marques telles : Adidas, Reebook, mais aussi les grandes marques de luxe : Hermès, Rolex et tant d’autres… rivalisent d’imagination pour que leurs produits éveillent une certaine émotion voir la concrétisation d’un rêve. Mais elles investissent énormément dans leurs outils de suivis et de relations clients afin d’asseoir encore plus leur notoriété. Vendre c’est bien mais s’assurer de la satisfaction de chaque client c’est encore mieux.
4) Connaître vos clients : personnaliser chaque expérience
Ici, vous devez être à même de comprendre les besoins de vos clients. Un meilleur service clients doit pouvoir se mettre à la place d’autrui, percevoir ce que l’autre ressent. Il est aussi capital de personnaliser chaque échange que vous entretenez avec le consommateur ! Ceci est un gain de temps et d’énergie pour le collaborateur et l’entreprise qui traite la demande.
5) Mettre à jour vos équipes sur les dernières technologies de digitalisation
Les équipes que vous constituez doivent être régulièrement soumises aux formations et aux mises à jour diverses pour faire face aisément aux besoins des clients. L’émotion comme axe de formation. Vos équipes doivent présenter de l’engouement, du dynamisme et de l’empathie avec chacun de vos clients. Afin d’optimiser cette action, ayez recours le plus souvent possible à des feedbacks clients, organisez des séances de coaching, étudiez le comportement clients au travers de solutions techniques innovantes comme l’analyse sémantique et autre …cela vous permettra de mieux définir vos stratégies de fidélisation et de conquêtes.
Développez des stratégies de différenciation basées sur la qualité de l’expérience client
Les clients votent aujourd’hui pour des expériences personnalisées et personnalisables, multitâches offrant une commodité, permettant de se sentir reconnus, valorisés, informés et uniques. Les plus gros défis des entreprises sont de revoir leurs modèles commerciaux et marketing, mais aussi les stratégies de relation client afin de traduire ces développements par de la croissance et de la consommation afin que le consommateur soit prioritaire. N’hésitez pas, investissez dans la gestion de votre relation client ! Car de nos jours, il ne suffit plus d’avoir un bon produit il faut aussi avoir une relation client très forte, vous rapportant des avis positifs sur votre marque et votre entreprise.
Les solutions existent chez Roundesk et elles peuvent améliorer vos performances. Alors n’hésitez pas à vous renseigner.
