Comment sera la téléphonie de demain?

Historiquement, la téléphonie a toujours été le canal dominant de la relation client. Or, on a l’impression que ce canal de communication datant d’il y a presque 150 ans est en voie de disparition. En effet, de nouveaux canaux dits digitaux sont nés avec le développement d’internet et des nouvelles technologies de l’information et de la communication et ont commencé à remplacer progressivement le téléphone. L’émergence de ces canaux numériques a remarquablement affecté la téléphonie. La question qui se pose aujourd’hui est alors la suivante:

Le téléphone a-t-il encore une place dans ce nouveau contexte qui a favorisé de nouveaux vecteurs de communication avec les clients ?

L’évolution de la téléphonie

Malgré l’apparition et le développement de nouveaux canaux digitaux, les statistiques récentes confirment que le téléphone reste le canal le plus utilisé par les clients pour contacter les entreprises. En effet, plus de 60% des français privilégient le téléphone pour contacter un service client. La grande majorité des interactions (80%) dans les centres de contacts continuent de se faire par téléphone, étant le moyen le plus simple à employer, le plus naturel et le plus spontané. En fait, passer par la voix est beaucoup plus pratique et fluide pour le client que de remplir un formulaire en ligne ou d’envoyer un e-mail puisqu’on ne connait pas le délai pour avoir un retour.

Et pourtant, le paradoxe est qu’au sein des services clients, il existe plusieurs sollicitations improductives, qui sont des appels sans réelle valeur ajoutée. Si on se penche sur les raisons de cette nouvelle tendance, on trouve que le développement d’internet, des outils de communication numériques, tels que l’e-mail, le chat, les FAQ dynamiques et plein de nouveaux canaux qui permettent au client de contacter les entreprises en sont les principales causes. En plus, les clients sont assez appétents pour ces nouveaux canaux. Ils ont envie de s’en servir, de voir se servir du chat et de pouvoir utiliser leur canal de communication favori.

Pour autant, il y a vraiment un besoin d’immédiateté de plus en plus fort chez les consommateurs. On est tous habitués aujourd’hui à obtenir une réponse tout de suite aux questions que l’on se pose en utilisant simplement notre smartphone ou notre ordinateur. De même, les clients vont avoir recours à ces nouveaux canaux qui sont mis à leur disposition. Mais, s’ils n’obtiennent pas de réponse assez vite, ils vont tester d’autres canaux et finir par prendre leur téléphone et appeler l’entreprise. Et donc, effectivement la part du téléphone est en déclin au niveau des canaux de la relation client. Mais en contrepartie, les clients vont tester un canal, deux ou trois et puis vont quand-même avoir recours au téléphone.

Paradoxalement, le nombre de sollicitations à traiter n’a jamais été aussi important dans les services clients qu’aujourd’hui. Cette tendance s’est accélérée aujourd’hui avec le télétravail, depuis la crise sanitaire du covid19 et l’évolution des modes de travail en entreprise. Par conséquent, le téléphone confirme sa place de réflexe numéro 1 des appelants pour joindre une entreprise. Cependant, ce canal a profondément évolué sur les mois qui viennent de s’écouler, marqués par la crise sanitaire du corona virus.

La téléphonie en 2021

Les chamboulements causés par la pandémie survenue depuis fin 2019, ont fait évoluer les modes de travail en entreprise. Cette évolution s’est manifestée par une explosion des demandes sur les services clients et la naissance de nouveaux challenges pour la téléphonie.

Quelles sont alors ces défis et nouvelles tendances de la téléphonie en 2021?

1) Une téléphonie sur-mesure

La relation client telle qu’on la connaît aujourd’hui est complexe, digitale, multicanale et en évolution constante. Et les solutions dédiées à équiper les services clients sont de plus en plus nombreuses. A cet effet, choisir des outils de téléphonie pour la relation clients peut devenir un véritable casse-tête. Alors, avant de mettre un projet de téléphonie, il faut d’abord penser au client et à l’expérience de relation par téléphone qu’on souhaite lui offrir. Et puis évaluer les besoins opérationnels de ceux qui vont utiliser la solution au quotidien, des directions métiers qui vont devoir évaluer le ROI de la mise en place d’un nouvel outil et les équipes techniques qui vont valider la faisabilité technique, la compatibilité aux outils métiers utilisés, ou un dimensionnement de réseau, etc. La téléphonie a pour objectif de faciliter le contact avec le client et de résoudre rapidement les problèmes qu’il peut rencontrer. Ainsi, la téléphonie en 2021 est sur-mesure dans le sens où elle est paramétrable, configurable et évolutive qui peut s’intégrer à d’autres canaux et aux outils métiers utilisés par les opérationnels, dans le but d’offrir une vision 360° des clients. La téléphonie doit s’adapter aux besoins des différentes parties prenantes de l’organisation. L’adaptabilité est donc un critère de choix déterminant de son prestataire de téléphonie.

2) L’expertise en téléphonie

Ces dernières années, on a assisté à une multiplication voire une explosion des canaux de la relation client. Et cette croissance s’est accompagnée de l’apparition de solutions all in one. Par solutions all in one, on entend des solutions qui proposent de gérer au sein d’une seule et même plateforme l’ensemble des canaux de contact client. C’est assez pratique mais ce n’est pas forcément le plus efficace parce que la téléphonie est quand-même un métier complexe qui nécessite beaucoup de compétences techniques. Il est donc indispensable de confier la téléphonie à des experts en la matière. De ce fait, un spécialiste en téléphonie va pouvoir vous accompagner sur toute la partie de paramétrage, mise en place, de l’automatisation… C’est souvent plus compétitif de s’adresser à des experts qui sont des acteurs dynamiques qui viennent challenger le secteur.

3) Une téléphonie connectée

La téléphonie est aujourd’hui connectée, dans le sens où on voit de plus en plus des entreprises qui construisent un véritable écosystème de solutions, qui ont besoin de se parler entre elles. Cela veut dire qu’il va exister différentes solutions techniques qui permettent de faire communiquer les outils qu’on utilise au quotidien les uns avec les autres. Cette interconnectivité a concrètement trois avantages:

• Augmentation de la productivité des agents des centres de contacts en gagnant du temps et d’être d’autant plus pertinent que lorsqu’on fait intervenir un humain dans l’échange avec le client.
• Optimisation du pilotage parce que l’interconnexion permet de récupérer énormément de données et d’avoir des tableaux de bord disponibles en temps réel, des statistiques détaillées, des KPI de suivi sur-mesure selon le secteur de l’entreprise.
• Amélioration de l’expérience de l’appelant (client) ce qui permet de personnaliser la prise de contact ainsi qu’une fluidité et rapidité du parcours client.

4) La dématérialisation de la téléphonie

La téléphonie devient dématérialisée parce que toutes ces solutions que l’on va faire communiquer entre elles, passent par une infrastructure derrière qui est totalement digitale. Cette dématérialisation se traduit par le mouvement des solutions de centre de contacts vers le cloud. La téléphonie passe de plus en plus par internet. Le passage vers le cloud de manière générale, va être la manière dont la téléphonie s’est adaptée aux nouvelles contraintes subits actuellement mais plus généralement aux nouveaux modes de travail qui sont en train de s’installer durablement (télétravail, homeshoring…).

5) Une téléphonie sécurisée

Les outils de travail reposent de plus en plus sur le web, et sont ainsi perçus comme vulnérables aux attaques, aux fraudes, aux intrusions, au piratage.. La téléphonie hébergée dans le cloud peut être perçue de la même manière. Néanmoins, le développement massif du cloud, a fait émerger des solutions qui sont de plus en plus sécurisées. Parmi les bonnes pratiques pour protéger et sécuriser sa téléphonie:

• Personnaliser et changer régulièrement ses mots de passe d’accès aux logiciels, à la messagerie vocale…
• Prêter une attention particulière à ses factures et à ses statistiques, puisqu’une des méthodes utilisées pour pirater la téléphonie c’est d’émettre des appels vers des numéros surtaxés ou des appels à l’étranger ou des appels de longue durée.
• Utiliser un réseau IP distinct pour la téléphonie, ce qui permet d’isoler le réseau de la téléphonie des autres réseaux de données.
• Mettre en place des pare-feu sur les solutions de téléphonie et d’utiliser des solutions un peu plus expertes pour protéger certaines conversations.
• Et enfin, l’avantage du cloud c’est qu’il permet de mettre en place un contrôle global sur toutes ses installations ce qui ne fait qu’augmenter la sécurité.

6) Une téléphonie analytique

La dématérialisation et la digitalisation de la téléphonie lui ont permis d’entrer dans une ère analytique. Ainsi, il est possible de suivre avec précision de nombreux indicateurs de performance quantitatives dont le temps d’attente, la durée moyenne de traitement, le taux du décroché, le volume d’appels… et qualitatives dont l’analyse de sentiments, l’analyse de verbatim, ce qui permet de détecter des émotions. Une bonne utilisation de telles données contribue à gagner en productivité et offrir une satisfaction parfaite à ses clients.

7) L’automatisation de la téléphonie

La conséquence directe de l’usage de l’analytics dans le monde de la téléphonie, c’est que la possibilité de mesurer ce qui se passe dans ses centres de contacts, permet de prendre conscience des imperfections de son service client. Et par conséquent, d’avoir des idées d’amélioration pour être plus productif et plus efficace au quotidien. C’est de là qu’on parle du développement de l’automatisation dans la téléphonie. En pratique, il y a plus de 40 à 50% des agents dans les centres de contacts qui sont consacrés à des tâches sans ou à très faible valeur ajoutée. Le cumul de ces tâches cause une perte de productivité et donc des coûts cachés pour l’entreprise qui sont vraiment colossaux.

Grâce au développement d’une téléphonie analytique, on peut identifier à quel niveau se trouvent ces pertes de productivité et y apporter des solutions. L’une des solutions est justement de miser sur l’automatisation des tâches répétitives afin de permettre aux équipes de se concentrer sur les interactions à forte valeur ajoutée. Avec le développement de l’intelligence artificielle et l’apparition de nouveaux outils innovants, l’automatisation peut concerner non seulement le backoffice (reporting, les analyses d’appels…) mais également le FrontOffice (Interactions en selfcare) grâce à l’automatisation des processus robotisés (RPA).

8) Une téléphonie Selfcare

Aujourd’hui de plus en plus on se rend compte que l’on peut automatiser des scénarii complexes sur lesquels on va utiliser du langage naturel pour qu’un robot (callboat) soit capable de discuter avec aplomb et comprendre l’objection ou le problème et le traiter de bout en bout. La mise en place de projets callboats est de plus en plus fréquente pour les entreprises qui reçoivent des volumes massifs d’appels souhaitant vraiment augmenter leur productivité et qui ont réalisé que leurs agents passaient beaucoup de temps à traiter des flux d’appels répétitifs et sans réelle valeur ajoutée .

Pour conclure, la téléphonie de demain c’est véritablement un atout stratégique pour les services clients des entreprises et un levier de différenciation par rapport aux concurrents.

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