Votre entreprise est-elle prête à gérer le pic d’activité de service client au cours des fêtes de fin d’année ? Dans cet article, nous vous partageons cinq conseils simples et faciles à mettre en œuvre, qui vous aideront au bon pilotage de votre relation client pendant les fêtes et à offrir une expérience client irréprochable lors de cette période festive. Ces conseils sont les suivants:
- Une planification détaillée
- Une communication proactive avec les clients
- S’inspirer des tendances observées durant les fêtes passées
- Mettez à la disposition de vos agents les outils pour résoudre rapidement les demandes de renseignements
- Optimiser le libre-service sur votre site web
Entrons dans le vif du sujet…
1) Établissez un plan clair
Ne sous-estimez jamais le pouvoir d’un bon plan ! Une planification détaillée est l’une des meilleures choses que vous puissiez faire pour continuer à offrir un bon service à votre clientèle pendant la période des fêtes.
Alors, que devez-vous planifier ? Décortiquons les points principaux:
Horaires d’ouverture: Allez-vous maintenir vos heures d’ouverture habituelles ou bien les heures d’ouverture de votre service client vont être modifiées pendant les fêtes ? Il n’y a pas de bonne ou de mauvaise réponse ici. Si vous êtes une petite entreprise avec un personnel limité, vous ne souhaitez peut-être pas passer la journée de Noël à vous occuper de vos canaux de contact client. Et si vous êtes une plus grande entreprise, vous devez peut-être offrir une assistance accrue pendant les vacances – les deux cas sont possibles ! Le plus important à faire est de savoir décider ce qui convient le mieux à votre entreprise. Décidez la durée de votre fermeture si vous fermez, décidez si vous augmentez ou réduisez vos heures d’ouverture de votre service client et définissez ces nouvelles horaires.
Charge de travail: Assurez-vous d’avoir suffisamment d’agents pour couvrir la demande. Cela peut être difficile à calculer, mais vous pouvez utiliser les données pour vous aider. Examinez l’historique des données de votre centre de contact au cours des derniers mois pour voir combien d’interactions vous recevez en moyenne par jour. Si vous disposez des informations nécessaires, analysez les tendances du service client pendant les vacances passées pour essayer de prédire si la demande va augmenter, diminuer ou rester à peu près la même. Fort de ces connaissances (et en gardant à l’esprit vos heures d’ouverture à Noël), vous pouvez calculer la charge de travail pour la période des fêtes. Si vous prévoyez une forte augmentation de la demande, vous pouvez envisager d’embaucher quelques agents saisonniers pour renforcer vos équipes.
Canaux de contact: Quels canaux de contact allez-vous proposer à vos clients ? Idéalement, il est préférable de conserver tous vos canaux de contact actuels. Cela vous permettra de continuer à servir les clients via leur canal préféré et de répartir la demande. Toutefois, si vous n’avez pas assez d’agents pour gérer tous les canaux, il est préférable d’en “fermer” quelques-uns. Par exemple, il est préférable de proposer aux clients de les rappeler plutôt que de laisser leur demande de chat en direct sans réponse.
2) Communiquez avec les clients
Lorsque votre plan détaillé de service client pour les fêtes de fin d’année est élaboré, l’étape essentielle qui suit, consiste à informer vos clients de tout changement.
Placez toutes les informations importantes sur la page d’accueil de votre site web afin que les clients puissent les consulter facilement, notamment les heures d’ouverture pendant les fêtes, les détails sur les jours de fermeture et les canaux de contact disponibles. Vous pouvez même envoyer un courriel avant Noël contenant toutes ces informations afin que les clients soient prévenus et préparés.
Si vous prévoyez une augmentation de la demande, soyez proactif et informez vos clients. Par exemple, lorsque les clients se trouvent dans une file d’attente au téléphone, excusez-vous et donnez-leur une estimation du temps qu’ils vont attendre. Si la réponse aux courriers électroniques prend un nombre X d’heures, mettez en place un système automatique qui répond et en informe les clients qui vous envoient un email.
Une communication ouverte est toujours indispensable pour gérer les files d’attente et satisfaire les clients.
3) Tirez parti de vos expériences des vacances passées
Une bonne façon de préparer votre service client pour les fêtes est de s’inspirer des tendances passées. Examinez toutes les données dont vous disposez sur les fêtes de fin d’année passées et préparez-vous.
Demande: La demande de service client a-t-elle augmenté ou diminué à Noël dernier ? De combien a-t-elle augmenté /diminué ? À quelle date les changements ont-ils commencé et quand les choses sont-elles revenues à la normale ? Comme nous l’avons mentionné précédemment, vous pouvez utiliser ces données pour gérer les charges de travail de cette année.
Type de demandes: Quelles ont été les demandes les plus fréquentes des clients dans le passé ? S’agissait-il de questions sur les retours, les livraisons ou des informations spécifiques sur les produits ? Assurez-vous que les agents disposent des informations les plus récentes pour répondre à ces questions et que le contenu de votre site qui traite ces questions est clair et mis à jour.
Type de canal de contact: Quels canaux de contact ont été les plus populaires ? Prenez note de toute préférence saisonnière et répondez-y. Si le chat en direct est le plus demandé, mettez plus d’agents dessus. Si le courrier électronique est à peine utilisé, envisagez de fermer ce canal de contact pendant les vacances. Soyez stratégique avec vos canaux pour rendre votre service client de vacances aussi efficace que possible.
N’oubliez pas : enregistrez toutes les données de cette période de vacances pour vous aider l’année prochaine ! Plus vous aurez de données, plus vous pourrez être préparé et stratégique d’une année à l’autre.
4) Donnez aux agents les moyens de réagir rapidement
89 % des clients considèrent la rapidité de réponse comme l’aspect le plus important d’une bonne expérience client. Cela reste valable pour le service client des fêtes, alors ne vous laissez pas abattre par des temps de réponse trop longs.
Il existe un certain nombre d’éléments clés pour garantir des réponses et des résolutions rapides. Tout d’abord, assurez-vous que vos agents ont la formation et les compétences nécessaires pour traiter les demandes du début à la fin. Si un agent doit transférer un client à un autre agent, cela ralentit automatiquement les délais de résolution. Parfois, cela ne peut être évité, mais essayez de le limiter autant que possible en veillant à ce que tous les agents disposent de connaissances adéquates et actualisées (une petite formation de remise à niveau avant Noël sur la façon de gérer les clients stressés peut également être très utile !)
Ensuite, donnez à vos agents l’accès aux données des clients. Le contexte peut être la clé de réponses rapides. Si un agent peut voir la page Web à partir de laquelle un client vous contacte, consulter les interactions passées avec le client et accéder aux informations de base sur le client en temps réel, il pourra résoudre les problèmes plus rapidement.
Enfin, l’un des meilleurs moyens de réduire les files d’attente et d’assurer des réponses rapides est de proposer davantage de canaux de contact. Le chat en direct et les rappels sont les principaux facteurs ici :
- Le chat en direct permet aux agents de répondre en temps réel, et ce qui est vraiment génial, les agents peuvent gérer plus d’une conversation de chat en direct en même temps, ce qui rend ce canal beaucoup plus efficace que les appels téléphoniques.
- Les rappels sont un moyen simple de réduire le temps d’attente des appels et de faire sortir les clients de l’attente, ce qui augmente considérablement la satisfaction des clients.
5) Optimisez le libre-service
Le libre-service est une tendance émergente des centres de contact qui peut être incroyablement utile pour gérer la demande de service client pendant les vacances.
Le libre-service consiste à permettre aux clients de répondre eux-mêmes à leurs questions dans la mesure du possible. La façon la plus simple d’y parvenir est de s’assurer que le contenu de votre site web est facilement accessible et correct. Mettez à jour le contenu sur les livraisons et les retours, et assurez-vous qu’il est facile à comprendre. Si vous recevez des questions spécifiques sur Noël, placez ces questions et réponses sur votre page d’accueil.
Un agent virtuel conversationnel est un autre excellent moyen de faciliter le libre-service pour les clients. Ces agents peuvent être rapidement installés sur votre site Web et programmés pour répondre aux FAQ ou diriger les clients vers les bonnes informations afin qu’ils n’aient pas à contacter le service client.
Nous espérons que ces conseils vous seront utiles pour Noël. Si vous avez d’autres astuces qui vous aident à gérer la pointe vers le service client pendant les fêtes, n’hésitez pas à nous en faire part en commentaire.
