Outre un bon rapport qualité/prix, une expérience client satisfaisante permet aussi à une marque de se distinguer. Entre autre parce que la concurrence est rude et, seules celles qui arrivent à devancer ou à répondre aux attentes de leurs clients se font une place sur le marché. Comment s’y prendre et quels avantages peut-on en récolter ? Voici des éléments de réponse.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
On entend par expérience client l’ensemble des sensations ressenties par un client lors de la découverte d’un produit, lors de son achat, pendant son utilisation et durant sa garantie. Elle est qualifiée de bonne ou de mauvaise suivant les interactions du client avec la marque tout au long de ces étapes. Cela dépend ainsi des efforts déployés par l’enseigne pour y arriver.
À l’ère du numérique, cette expérience client ne se cantonne toutefois plus en boutique ou magasin physique, car elle s’étend désormais au travers des canaux digitaux. Les marques doivent mettre en place ce que l’on appelle un parcours client, que ce soit lors de leur recherche produits, pendant et après leurs achats en ligne.
A quoi sert une bonne expérience client ?
Une marque gagne énormément en offrant une expérience client inédite à ses clients.
Optimiser la satisfaction des clients
S’assurer de la satisfaction des consommateurs quand ils vivent des moments uniques tout au long de leur parcours client. Cela peut être sur le site ou sur les réseaux sociaux de la marque ou encore dans les magasins physiques. En prenant en compte leurs besoins respectifs et en y adaptant ses offres, l’entreprise leur donne l’impression d’être unique, ce qui augmente encore plus leur confiance, donc leur fidélité.
Fidéliser les clients
En effet, quand un consommateur est satisfait de son expérience d’achat, de livraison, d’usage des produits ainsi que du SAV d’une marque, il ne jure que par elle. La marque imprègne un sentiment d’appartenance vis-à-vis du consommateur et capitalise sur des actes d’achats futurs. En sachant que d’innombrables entreprises offrent les mêmes produits ou services, gagner la confiance et la fidélité des clients existants est une réussite pour une marque. Cela assure le développement et la pérennité des activités de l’enseigne.
Rendre les clients ambassadeurs de la marque
De plus, un client fidèle devient toujours un ambassadeur de la marque, car il peut vanter les mérites de celle-ci auprès de son entourage, amis, familles etc … Cela permet également de solidifier un relationnel fort fermant la porte à des concurrents qui pourraient tenter de discréditer la marque au travers d’un marketing agressif, d’un référentiel de tarifs bas voire de fake news.
Pour soigner son image de marque
Prendre soin de ses clients, anticiper leurs besoins et offrir une expérience client à la hauteur de leurs attentes permet ainsi de soigner son image de marque. Cela augmente la réputation et contribue à l’obtention d’avis positifs en ligne. Quand on sait que les prospects consultent d’abord les avis clients avant de commander un produit, il est primordial d’investir son énergie dans cette direction.
Pour se différencier de ses concurrents
En offrant une stratégie client finement conçue, une entreprise peut réussir à se démarquer de ses concurrents, dépasser les attentes des consommateurs, être force de proposition quant aux produits et services qui leur permettent d’adoucir et faciliter leur quotidien.
Les moyens pour parfaire son expérience client
Offrez ainsi au consommateur une expérience sans faille lors de son parcours client pour avoir le maximum de chance de faire connaître vos produits et services.
Mettre en place des bases solides
Cela veut dire concevoir une stratégie bien pensée avec des objectifs et des priorités propre à votre marché et à votre secteur d’activité. Définissez également vos valeurs ainsi que l’identité que vous souhaitez véhiculer au travers de votre marque auprès de vos clients et prospects.
Adopter une expérience client multicanale
À l’époque des smartphones et des réseaux sociaux, ne négligez aucun canal de contact, que ce soit online ou offline si vous voulez que les consommateurs vous reconnaissent. En effet, même si vous disposez de magasins physiques dans lesquels ils peuvent toucher et vérifier de visu la qualité de vos produits, ils n’hésitent pas à s’en informer d’abord en ligne. Offrez-leur tous les moyens pour le faire que ce soit par téléphone, par sms, par mail, par tchat, etc. Faites de même pour leurs réclamations afin que vous puissiez résoudre rapidement leurs problèmes et que cela n’impacte pas du tout votre réputation en ligne.
Entretenir une relation humaine et durable avec les clients
Avant d’être des clients, sachez en effet que les consommateurs sont d’abord des humains. Il faut les considérer comme tels pour pouvoir se différencier. Aussi, misez sur leurs émotions, en offrant par exemple un petit cadeau dès un certain montant d’achat. Ne lésinez pas non plus sur les promotions lors des fêtes annuelles comme la fête des Mères, fêtes des Pères, Noël, Nouvel an, etc. En exploitant leurs cordes sensibles, vous en ferez des clients fidèles pendant des années.
Savoir se mettre à la place des clients
Pour cela, apprenez à vous mettre à leur place et imaginez ce dont ils ont besoin tous les jours. Imprégnez-vous de leur quotidien et de leur rythme de vie pour élaborer et concevoir des outils et des fonctionnalités que vous pourrez mettre à leur disposition. Cela concerne le temps de chargement de votre site internet par exemple ou le délai de réponse à leurs questions par mail ou par discussion instantanée… C’est aussi le cas pour vos moyens de paiement ou les modes de livraison, etc.
Former continuellement ses collaborateurs
Investissez dans la formation continue : formez vos collaborateurs pour qu’ils puissent répondre de la meilleure manière qui soit aux questions et aux attentes de vos consommateurs. Apprenez-leur à être réactifs et enthousiastes en toute circonstance que ce soit en ligne ou en boutique physique. N’oubliez pas qu’un seul avis négatif peut réduire à néant tous vos efforts.
