Le Quality Monitoring (solution d’évaluation collaborateurs de votre service client) permet d’identifier les points à améliorer dans votre entreprise – tels que la réponse aux clients, le traitement des commandes et les taux de résolution au premier appel – puis de créer des stratégies et des processus permettant d’offrir aux clients une expérience reproductible et de qualité.
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La qualité du service client est l’un des facteurs clés de différenciation entre les entreprises. Un service client de bonne qualité incite les clients à revenir ; un mauvais service client les fait fuir, entraînant avec eux leurs amis, leur famille et leurs collaborateurs. Tout étant équivalent, un service client de bonne qualité vous procure un plus grand avantage par rapport à vos concurrents
![woman in white dress shirt holding microphone]({"aperture":"0","credit":"","camera":"","caption":"Photo by Mikhail Nilov on <a href=\"https:\/\/www.pexels.com\/photo\/woman-in-white-dress-shirt-holding-microphone-7681558\/\" rel=\"nofollow\">Pexels.com<\/a>","created_timestamp":"0","copyright":"","focal_length":"0","iso":"0","shutter_speed":"0","title":"woman in white dress shirt holding microphone","orientation":"0"})
Selon Forbes, 96 % des clients quittent l’entreprise s’ils reçoivent un service de mauvaise qualité. Bien que la plupart d’entre eux soient prêts à supporter quelques expériences moins satisfaisantes, ils ne continueront pas à faire des achats si le service est constamment médiocre.
![Quality Monitoring des appels: Quelles sont les meilleures pratiques ?]({"aperture":"0","credit":"","camera":"","caption":"Photo by Kampus Production on <a href=\"https:\/\/www.pexels.com\/photo\/photograph-of-an-office-team-working-together-6248972\/\" rel=\"nofollow\">Pexels.com<\/a>","created_timestamp":"0","copyright":"","focal_length":"0","iso":"0","shutter_speed":"0","title":"photograph of an office team working together","orientation":"0"})
Votre centre de contact joue un rôle essentiel dans l’expérience client (CX). Il s’agit d’une connexion directe avec vos clients. Et les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle utilisent ce trait pour différencier leur marque de la concurrence.
Alors, comment offrir la meilleure expérience client possible ?
Comment fonctionne exactement le contrôle de la qualité des appels, pourquoi est-il important et quelles mesures devez-vous prendre pour mettre en place un monitoring efficace de la qualité des appels ?