Il y a 10 ans, le service client était un plus que l’on proposait, afin de faire face aux insatisfactions clients pour espérer les solutionner. Il a aujourd’hui complètement muté, pour devenir une composante à part entière de l’entreprise, mais aussi du parcours client, en amont et en aval de l’achat. Quand on sait que 52 % des consommateurs français affirment qu’ils effectuent des recherches en ligne avant d’acheter pour s’assurer de faire le bon choix, (Étude Google/Ipsos sur le Commerce de Détail 2019) on imagine aisément l’impact en termes de développement et de ventes.
Une plateforme de gestion de la relation client vous permettra d’analyser les données, les médias, mais aussi de bénéficier d’une interface simple pour un gain de temps considérable en plus de développer vos ventes et faire exploser votre taux de satisfaction. L’objectif étant de mieux accompagner en reconsidérant les attentes récurrentes de vos clients et prospects tout en étant capable d’apporter des réponses en temps réel.
Bien que le terme “ERP” ait été utilisé pour la première fois dans les années 1990 par le Gartner Group, les logiciels et systèmes de gestion intégrés sont utilisés dans l’industrie manufacturière depuis plus de 100 ans et continuent d’évoluer en fonction des besoins de l’industrie.
Toute personne ayant appelé un jour un centre d’appels a peut-être déjà entendu cet enregistrement (ou l’équivalent) : “Cet appel peut être enregistré ou analysé, à des fins de formation et d’amélioration de la qualité.”
C’est simple de ne pas y prêter attention et de poursuivre l’appel, mais cela vous a-t-il déjà donné l’occasion de vous arrêter et de réfléchir ? Comment un enregistrement de votre communication avec un conseiller client pourrait-il être utilisé, et que signifie la qualité dans un centre d’appels ?
![cheerful young woman screaming into megaphone]({"aperture":"0","credit":"","camera":"","caption":"Photo by Andrea Piacquadio on <a href=\"https:\/\/www.pexels.com\/photo\/cheerful-young-woman-screaming-into-megaphone-3761509\/\" rel=\"nofollow\">Pexels.com<\/a>","created_timestamp":"0","copyright":"","focal_length":"0","iso":"0","shutter_speed":"0","title":"cheerful young woman screaming into megaphone","orientation":"0"})
Le temps où les clients étaient prêts à attendre une éternité au téléphone pour parler à un agent ou à consulter anxieusement leur courrier électronique pour avoir une réponse à une requête est bien révolu.
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La qualité du service client est l’un des facteurs clés de différenciation entre les entreprises. Un service client de bonne qualité incite les clients à revenir ; un mauvais service client les fait fuir, entraînant avec eux leurs amis, leur famille et leurs collaborateurs. Tout étant équivalent, un service client de bonne qualité vous procure un plus grand avantage par rapport à vos concurrents
![woman in white dress shirt holding microphone]({"aperture":"0","credit":"","camera":"","caption":"Photo by Mikhail Nilov on <a href=\"https:\/\/www.pexels.com\/photo\/woman-in-white-dress-shirt-holding-microphone-7681558\/\" rel=\"nofollow\">Pexels.com<\/a>","created_timestamp":"0","copyright":"","focal_length":"0","iso":"0","shutter_speed":"0","title":"woman in white dress shirt holding microphone","orientation":"0"})
Selon Forbes, 96 % des clients quittent l’entreprise s’ils reçoivent un service de mauvaise qualité. Bien que la plupart d’entre eux soient prêts à supporter quelques expériences moins satisfaisantes, ils ne continueront pas à faire des achats si le service est constamment médiocre.
![Quality Monitoring des appels: Quelles sont les meilleures pratiques ?]({"aperture":"0","credit":"","camera":"","caption":"Photo by Kampus Production on <a href=\"https:\/\/www.pexels.com\/photo\/photograph-of-an-office-team-working-together-6248972\/\" rel=\"nofollow\">Pexels.com<\/a>","created_timestamp":"0","copyright":"","focal_length":"0","iso":"0","shutter_speed":"0","title":"photograph of an office team working together","orientation":"0"})
Votre centre de contact joue un rôle essentiel dans l’expérience client (CX). Il s’agit d’une connexion directe avec vos clients. Et les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle utilisent ce trait pour différencier leur marque de la concurrence.
Alors, comment offrir la meilleure expérience client possible ?
Comment fonctionne exactement le contrôle de la qualité des appels, pourquoi est-il important et quelles mesures devez-vous prendre pour mettre en place un monitoring efficace de la qualité des appels ?
![tendances 2022]({"aperture":"0","credit":"","camera":"","caption":"Photo by cottonbro on <a href=\"https:\/\/www.pexels.com\/photo\/2022-candles-3401897\/\" rel=\"nofollow\">Pexels.com<\/a>","created_timestamp":"0","copyright":"","focal_length":"0","iso":"0","shutter_speed":"0","title":"pexels-photo-3401897.jpeg","orientation":"0"})
Les clients d’aujourd’hui sont plus avisés que jamais. Ils attendent des entreprises des expériences de haute qualité et ont accès à ce qui peut souvent sembler être un choix infini.
Pour gagner leur confiance et leur affection, votre entreprise doit se démarquer.
Les progrès rapides de la technologie ont permis aux clients non seulement de choisir parmi un large éventail d’options de canaux, mais aussi d’attendre des entreprises qu’elles les engagent et les ravissent sur le canal de leur choix. Les entreprises qui gagneront et conserveront des clients au cours de l’année à venir sont celles qui feront un effort supplémentaire pour s’assurer qu’elles offrent une expérience client numérique sans faille.
![Communication vocale d'un client heureux]({"aperture":"0","credit":"","camera":"","caption":"Photo by Keira Burton on <a href=\"https:\/\/www.pexels.com\/photo\/joyful-young-black-guy-talking-on-smartphone-on-street-6147107\/\" rel=\"nofollow\">Pexels.com<\/a>","created_timestamp":"0","copyright":"","focal_length":"0","iso":"0","shutter_speed":"0","title":"joyful young black guy talking on smartphone on street","orientation":"0"})
Compte tenu de l’importance des communications vocales dans votre entreprise, il est légitime de se demander comment faire passer vos flux de communication vocale de “ordinaires à “extraordinaires”.
C’est exactement ce qu’a fait Apple en modifiant son processus d’embauche. Au lieu d’exiger 100 % de compétences techniques, elle demande aux candidats d’avoir 10 % de compétences techniques et 90 % de passion. Apple est devenue la plus grande entreprise de technologie et la première entreprise à avoir généré des milliards de dollars. Il y a donc pourquoi mettre l’accent sur l’attitude, l’amabilité, le ton de la voix et la confiance.
L’analytics des call centres permet de collecter et d’analyser les données de vos clients afin de leur donner la priorité. Ces rapports améliorent également votre centre d’appels et votre veille économique grâce à des informations exploitables.
De nombreuses organisations reprennent tout juste leur souffle après avoir travaillé trois fois plus longtemps pour assurer le fonctionnement des centres d’appels. Pourtant, il reste encore de nombreux défis à relever. Si vous voulez vraiment savoir comment améliorer l’expérience client dans le paysage COVID-19 actuel, il est important de se rappeler que la définition du service client continue de changer.