Qu’est-ce que c’est un canal?
Un canal est l’ensemble de toutes les interfaces physiques ou virtuelles qui permettent aux clients d’entrer en contact avec la marque.
Il existe quatre modèles principaux d’échanges:
L’accélération des investissements en 2020 a redéfini l’omnicanal, écrit Amanda Bourlier, responsable du commerce de détail chez Euromonitor International.
Ce billet d’opinion a été traduit d’une rédaction rédigée en anglais par Amanda Bourlier, responsable du commerce de détail chez Euromonitor International. Les opinions exprimées ici sont celles de l’auteur précitée.
L’omnicanal permet d’optimiser l’expérience client en établissant une synchronisation des canaux utilisés. C’est pourquoi, la mise en place d’un centre de contact client omnicanal est une solution pour personnaliser le parcours et l’expérience client, et ainsi les améliorer.
Comment répondre l’enjeu de l’ère de l’omnicanal pour vos clients?
Pour cela, il faut mettre en place toute une transformation de manière à avoir un outil non seulement moderne mais également qui permet de traiter l’omnicanalité.
Malgré l’apparition et le développement de nouveaux canaux digitaux, les statistiques récentes confirment que le téléphone reste le canal le plus utilisé par les clients pour contacter les entreprises.
Fini le temps où le consommateur fréquentait un canal de vente et achetait dans ce même lieu. Aujourd’hui, avec l’avènement de l’internet et du mobile, les clients sont devenus multicanaux. Ils peuvent très bien effectuer des recherches en ligne, pour ensuite acheter dans un magasin physique: c’est ce que l’on appelle l’effet ROPO: Rechercher Online Payer Offline. C’est lorsqu’un consommateur commence par effectuer une recherche sur internet et qu’il achète ensuite dans un lieu physique; un magasin ou une boutique.
Il va sans dire que l’épidémie du coronavirus a chamboulé nos modes de vies mais surtout nos modes de communication. Ces chambardements inédits ont affecté également les comportements des consommateurs qui ont remarquablement évolué.
Découvrez les 5 tendances principales de l’expérience client à adopter dans l’avenir.
il est indispensable, aujourd’hui, de penser à mettre en place une stratégie omnicanal qui va optimiser l’expérience client. Une telle stratégie d’interaction omnicanal, va permettre à l’entreprise de satisfaire aux attentes de ses clients et répondre à leurs besoins tout en alliant rapidité, praticité et accessibilité. Par conséquent, ceci favorisera une meilleure expérience client.
Une bonne expérience client sert à:
– Optimiser la satisfaction des clients
– Fidéliser les clients
– Rendre les clients ambassadeurs de la marque
– Pour soigner son image de marque
– Pour se différencier de ses concurrents
Si certains types d’activités, comme le développement web ou la rédaction web, peuvent facilement se faire en télétravail, ce n’est pas toujours le cas pour le service client. Pourtant, bon nombre d’entreprises ont dû s’y soumettre pendant le confinement et quelquefois ce fut un vrai désastre. Que faut-il faire pour que cela ne soit plus …
Service client en télétravail, est-ce possible ? Lire la suite »
Une bonne expérience client sert à:
– Optimiser la satisfaction des clients
– Fidéliser les clients
– Rendre les clients ambassadeurs de la marque
– Pour soigner son image de marque
– Pour se différencier de ses concurrents