Les canaux de communication les plus efficaces pour un service client personnalisé

Comment faites-vous connaître à vos clients vos nouveaux produits et services ?

Comment peuvent-ils vous joindre lorsqu’ils ont besoin d’aide ? Tout le monde sait qu’une communication efficace est la base d’un bon service client. Cependant, ce qui est moins connu, ce sont les étapes d’une communication efficace, ainsi que les canaux de communication que vous utilisez et mettez à la disposition de vos clients.

En utilisant les bons canaux de communication, vous atteindrez non seulement un public plus large et des clients à forte valeur ajoutée, mais vous établirez également des relations solides et durables avec eux.

Comment choisir le bon canal de communication

Avec la multiplication des canaux de communication disponibles aujourd’hui, il peut être assez difficile (et peut-être impossible) pour votre équipe de couvrir tous les types de canaux de communication, en particulier si vous êtes une petite entreprise ou une startup fonctionnant avec des ressources limitées. Alors, comment choisir le type de communication le plus efficace à privilégier pour votre équipe de service client?

Tout se résume à trois éléments clés : votre message, votre public et les valeurs de votre marque.

1) Votre message

L’objectif de votre message dicte fortement le type de canal de communication le plus approprié et le plus efficace.

Avez-vous souvent besoin d’envoyer votre message au plus grand nombre de personnes possible ? Si c’est le cas, vous pouvez considérer les médias sociaux et le courrier électronique comme des canaux de communication clés.

Essayez-vous de recueillir des commentaires détaillés sur un produit ou un service ? Dans ce cas, vous pouvez organiser une réunion en face à face ou un appel vidéo avec vos interlocuteurs.

Essayez-vous de recueillir des commentaires détaillés sur un produit ou un service ? Dans ce cas, vous pouvez organiser une réunion en face à face ou un appel vidéo avec vos interlocuteurs.

Voici quelques questions qui vous aideront à mieux définir les objectifs de votre message :

• Votre message est-il informel ou formel ?
• Avez-vous besoin d’envoyer ou de recevoir des supports visuels ou des documents ?
• Quel est le degré d’urgence de votre message ? Doit-il faire l’objet d’une réponse dans les minutes qui suivent, ou peut-il attendre la fin de la journée?
• Souhaitez-vous recueillir et enregistrer des données sur le client à partir de cette interaction ?
• Votre message contient-il des informations sensibles ou confidentielles ?
• Votre message s’adresse-t-il à un groupe ou à un individu ?
• Votre message exige-t-il une réponse ?

En connaissant les objectifs de votre message, vous pouvez déterminer le type de canal de communication qui vous conviendra le mieux dans chaque scénario d’interaction avec le client.

2) Votre public

La communication est une voie à double sens. Le type de canal de communication que votre public préfère est un élément crucial à prendre en compte lors du choix du canal à privilégier.

En d’autres termes, si vous choisissez un canal de communication qu’ils utilisent rarement ou jamais, vous allez frustrer les clients ou leur compliquer la tâche pour vous joindre. C’est une contrainte majeure pour une bonne prestation de service client. Il est également important de se rappeler que le type de canal de communication peut varier considérablement en fonction de la nationalité de votre public. Par exemple, les clients américains préfèrent la téléphonie comme canal de communication et n’apprécient pas particulièrement les médias sociaux et le libre-service en ligne. En revanche, les clients japonais n’ont pas de problème avec le self-service en ligne et le courrier électronique. Pensez donc à adapter votre combinaison de canaux de communication aux différents marchés internationaux. Vous pouvez mener des enquêtes autour de l’engagement ou utiliser des applications de monitoring automatisé pour suivre les taux d’engagement afin d’identifier le meilleur type de communication pour atteindre vos cibles.

Vous pouvez également étudier les canaux de communication que vos concurrents utilisent pour savoir lesquels sont les plus efficaces. .

3) Les valeurs de votre marque

Les valeurs de la marque façonnent le ton et la forme de vos messages. Elles jouent également un rôle important dans le choix des canaux de communication que vous utiliserez pour fournir un service client.

Supposons, par exemple, que vous soyez une entreprise B2B formelle, sans langue de bois. Dans ce cas, vous recherchez des moyens plus formels de communiquer avec vos clients. Cela peut se traduire par l’utilisation du courrier électronique, des réunions en face à face, de la vidéo et des appels téléphoniques. En ce qui concerne les médias sociaux, vous vous concentrerez sur l’utilisation de plateformes comme LinkedIn plutôt que Facebook, Twitter et Instagram. Nous vous recommandons d’utiliser plutôt ces dernières pour les interactions B2C.

Si la personnalité de votre marque est informelle, accessible et orientée vers un public jeune, vous vous appuierez fortement sur les canaux de médias sociaux. Vos consommateurs férus de technologie préféreront peut-être la messagerie instantanée et l’assistance par SMS plutôt que le téléphone.

Comment intégrer le service client dans vos canaux de communication ?

Saviez-vous que 72 % des clients ne s’intéressent aux messages que lorsqu’ils sont personnalisés, tandis que 42 % sont frustrés lorsqu’ils ne le sont pas?

Ces statistiques montrent que le service client personnalisé n’est plus une fonction supplémentaire qui améliore le service client.

Il s’agit désormais d’une exigence pour offrir des expériences satisfaisantes aux clients.

La bonne nouvelle, c’est que le service client personnalisé peut être utilisé sur divers canaux de communication et que vous pouvez apprendre à votre personnel à l’incarner lorsqu’il est face aux clients.

Mais qu’est-ce que le service client personnalisé au juste ?

Qu’est-ce que le service client personnalisé ?

Le service client personnalisé consiste à aller au-delà de la satisfaction du client. Il s’agit d’adapter chaque expérience qu’il vit avec vous pour répondre à ses attentes spécifiques et à ses aspirations sous-jacentes.

Prenons l’exemple de Starbucks. En inscrivant le nom de ses clients sur leurs tasses de café, l’entreprise est rapidement devenue célèbre et s’est constitué une base solide de clients fidèles. À ce stade, l’entreprise ne se contente plus de vendre du café, elle propose également un service client personnalisé.

Les étapes de la création d’un service client personnalisé

Les plus petits changements dans vos stratégies de personnalisation peuvent être très efficaces. Voici les quatre moyens les plus efficaces de vous assurer que vous offrez un service client personnalisé sur tous vos canaux de communication.

1) Utilisez leur prénom

S’adresser aux clients par leur prénom permet de briser les barrières entre le client et l’agent. Les clients se sentent valorisés lorsqu’ils sont appelés par leur nom. Cela montre que votre entreprise les considère comme des êtres humains et non comme des numéros ou des statistiques.

2) Soyez humain

Si vous avez déjà rencontré un agent de support client qui utilisait un script, vous savez à quel point vos clients seront frustrés si vos agents font de même.

En plus de traiter vos clients comme des êtres humains, vous et votre équipe devez également agir comme des êtres humains. Pour ce faire, vous pouvez pratiquer l’écoute active, former votre équipe à avoir des directives (mais pas à les suivre mot pour mot) et engager une petite conversation avec vos clients.

En abordant les clients comme des êtres humains, vous leur donnez le sentiment d’être écoutés et valorisés. Cela donne lieu à des expériences de service à la clientèle mémorables et constitue la base de l’établissement de relations solides et durables avec les clients. .

3) Conservez et partagez les dossiers des clients

La collecte de données sur les clients et leur partage avec vos employés sont essentiels pour maintenir une expérience client personnalisée en permanence. Par exemple, si votre client se plaint de l’une de ses commandes de chemises, le fait de disposer d’un dossier peut aider vos représentants à résoudre rapidement le problème.

Cela vous aide également à créer des transferts fluides entre les agents afin que les représentants puissent facilement reprendre la conversation. .

4) Tirer parti des programmes et outils numériques

L’IA et le big data sont plus disponibles aujourd’hui dans les programmes et outils de service client. Cela signifie qu’il est plus facile de les inclure dans vos stratégies client personnalisées (et cela aura un impact positif sur vos notes de CSAT).

Par exemple, vous pouvez connecter votre programme de fidélité à vos canaux de communication en ligne. À partir de là, vous pouvez facilement recueillir des données sur les clients et les utiliser pour la segmentation et la personnalisation des e-mails.

Vous pouvez également connecter un outil de gestion de la relation client (CRM) à votre logiciel d’appel basé sur le cloud. Cela rend les données pertinentes plus accessibles aux différentes équipes. Cela permet également de mieux collecter et analyser les données des clients, même s’ils interagissent avec différents canaux de communication et services. .

Disposer du bon outil de communication pour une expérience holistique et personnalisée

Les canaux de communication sont le pont entre vous et votre client. Sans la bonne combinaison, vous n’aurez pas les moyens d’interagir efficacement avec votre client. Par conséquent, vous n’aurez pas de relation avec lui.

Avec les bons canaux de communication, vous pourrez atteindre un public plus large et cibler les clients à forte valeur ajoutée. En outre, vous établirez avec eux des relations solides et durables.

Cependant, avec des dizaines de canaux de communication et des clients qui s’attendent à une expérience personnalisée, répondre à cette demande peut être un défi.

C’est pourquoi chez Roundesk, nous fournissons un logiciel d’appel dotée d’une plateforme CRM intégrée et qui peut s’intégrer à plusieurs types de canaux de communication.

Notre solution vous aide à suivre et à collecter des données tout au long du parcours du client. À partir de là, il partage les détails pertinents avec vos équipes.

Nous vous permettons également de suivre les différents membres de votre équipe en temps réel. Vous pouvez ainsi adapter la formation et le soutien au besoin de vos agents pour offrir une expérience plus personnalisée et mémorable.

Vous souhaitez trouver la combinaison parfaite de canaux pour répondre aux besoins de vos clients ? Prenez rendez-vous avec nous dès maintenant.