Meilleures pratiques pour utiliser le couplage CTI/CRM et stimuler les ventes

La téléphonie est devenue numérique. Les services de voix sur IP (VoIP) sont généralement plus abordables que les lignes fixes traditionnelles, et le secteur connaît une croissance rapide. En France, toutes les entreprises auront l’obligation technologique d’utiliser Internet pour passer leurs appels professionnels avant 2025. À l’échelle mondiale, la VoIP devrait connaître une croissance de 17 % d’ici la même année. Les équipes commerciales constatent également que l’utilisation de la téléphonie en conjonction avec une solution GRC augmente considérablement l’efficacité des appels, ce qui permet de convertir plus de prospects et de conclure plus d’affaires. Le Couplage Téléphonie Informatique et CRM semble être la vague de l’avenir pour les ventes.

Solution également rentable, il existe plusieurs raisons pour lesquelles les équipes de vente ont tendance à mettre en œuvre la VoIP dans leurs processus de vente. Mais comment s’y prendre ?

Voici 11 meilleures pratiques de couplage CTI / CRM pour stimuler les ventes:

1) Utiliser le bon CRM

Choisir le bon CRM est de la plus haute importance. Cela déterminera la quantité de données auxquelles les équipes de vente auront accès. Ces données offrent un grand nombre d’informations sur les prospects et les clients pour aider les équipes commerciales à s’engager facilement avec eux sur les objectifs de vente. Les CRM qui offrent une vue à 360 degrés des contacts permettront d’optimiser chaque interaction et, au final, d’augmenter les conversions.

2) Intégration avec votre application de téléphonie

Vous devez également vous assurer que votre CRM dispose d’une API ouverte et peut s’intégrer à des applications de téléphonie tierces. Passez et recevez des appels au même endroit que celui où vous accédez à toutes les informations sur vos clients pour une expérience transparente.

3) Collectez les bonnes données

Assurez-vous que votre CRM vous permettra de collecter, de stocker et d’accéder à toutes les informations pertinentes dont vous pourriez avoir besoin pour effectuer des appels de vente bien informés. Les bonnes données peuvent varier selon les organisations et les secteurs d’activité, mais voici quelques exemples de données que vous voudrez vous assurer que votre CRM peut collecter :

• Titre du poste
• Niveau d’ancienneté
• Département interne
• Nombre d’employés de l’entreprise
• Revenu annuel
• Secteur d’activité
• Localisation géographique
• Historique de navigation sur les sites web
• Activité dans les médias sociaux
• Comportements d’achat antérieurs
• Intérêts
• Demandes d’assistance antérieures

• Le contenu qu’ils ont consommé

En disposant des bonnes informations à propos la personne que vous appelez avant de passer l’appel, vous serez sûr de pouvoir l’engager à un niveau personnel.

4) Utilisez la numérotation automatique pour augmenter la productivité

Les fonctions de numérotation automatique proposées par certains CRM peuvent être très efficaces pour augmenter la productivité. Pour ce faire, vous devez filtrer la liste des prospects que vous souhaitez contacter en fonction de critères spécifiques. Ensuite, vous pouvez activer un composeur automatique et le système appellera chaque personne de cette liste, dans l’ordre, sans que vous ayez à cliquer pour appeler chacune d’entre elles, ce qui vous fera gagner beaucoup de temps.

5) Pré-enregistrement des messages vocaux

Mettez en place un CRM qui inclut le dépôt de messages vocaux afin de gagner du temps et de l’énergie lors des appels. Le dépôt de messages vocaux vous permet de préenregistrer des messages vocaux pour différents scénarios, tels que les nouvelles pistes, les suivis ou les vérifications, par exemple. Si personne ne répond, il vous suffit de cliquer sur le message vocal que vous souhaitez laisser, et celui-ci est déposé dans la boîte vocale de la personne concernée. Il n’est pas nécessaire de laisser un nouveau message vocal à chaque fois.

6) Tirez parti des scripts d’appel

Si vous devez respecter un script, vous pouvez utiliser des scripts d’appel à l’écran pour vous assurer que votre équipe de vente respecte le message. Vous pouvez également les utiliser avec les commerciaux, qu’ils soient nouveaux ou expérimentés, si vous avez une campagne particulière qui tourne autour de points de discussion spécifiques. Grâce à la possibilité d’appeler dans votre CRM, vous aurez le script sous les yeux lorsque vous converserez avec des prospects et des clients..

7) Enregistrez vos appels

En supposant que vous ayez choisi le bon CRM et intégré une application de téléphonie solide, vous devriez avoir la possibilité d’enregistrer vos appels. En général, cela se fait par un simple clic de souris lorsque l’appel commence. L’enregistrement est stocké dans le CRM et vous pouvez revenir en arrière pour le consulter si vous avez besoin de vous rappeler un élément de la conversation. Tous les enregistrements d’appels pour chaque contact sont automatiquement stockés dans la fiche du contact.

8) Examinez les enregistrements d’appels pour améliorer votre approche

Les enregistrements d’appels peuvent être très utiles pour former les nouveaux représentants, en particulier s’ils ne sont pas familiers avec les applications de téléphonie. Les directeurs des ventes peuvent également examiner les enregistrements d’appels et identifier les domaines à améliorer. Ils peuvent également les examiner pour identifier ce que le représentant fait bien et le récompenser pour son bon travail. L’examen des enregistrements d’appels permet aux responsables de mettre les nouveaux représentants à niveau plus rapidement, afin qu’ils puissent conclure plus d’affaires en moins de temps.

9) Prenez des notes pendant l’appel

Lorsque tout se passe dans le même système, vous pouvez également prendre des notes pendant l’appel. Tout ce qui est important et dont vous devez vous souvenir peut être noté pendant que vous parlez. Après l’appel, toutes les notes que vous avez prises sont automatiquement ajoutées au journal des appels pour ce contact. Cela vous fait gagner un temps considérable après l’appel et vous permet de ne pas oublier un élément important de la conversation.

10) Tirez parti des e-mails de suivi automatisés

Un bon CRM avec intégration téléphonique peut également offrir la possibilité d’envoyer automatiquement des e-mails de suivi pré-rédigés une fois l’appel terminé. Il s’agit de l’une des nombreuses automatisations post-appel disponibles pour les utilisateurs de CRM plus avancés. D’un simple clic de souris, vous pouvez envoyer l’un des différents e-mails que vous avez pré-rédigés. Cela vous permet de gagner du temps et de vous assurer que vos courriels de suivi sont opportuns et toujours conformes au message.

11) Contrôlez la conversation

Lorsque vous êtes au téléphone avec un prospect ou un client, vous voulez avoir le contrôle du flux et de la direction de la conversation. Réfléchissez à la manière dont vous allez gérer les pièges potentiels. Définissez les points de discussion sur lesquels vous voulez insister et ramenez la conversation à ces points. Vous pouvez facilement faire tout cela lorsque vous avez les données de contact à portée de main, directement sur l’écran devant vous.

Conclusion

En tirant parti du CTI, vos commerciaux peuvent passer plus d’appels en moins de temps, avoir des conversations plus intéressantes grâce à la quantité énorme d’informations qu’ils ont sous les yeux, et augmenter considérablement leur productivité. De nombreux commerciaux estiment qu’ils ne disposent pas de suffisamment d’informations avant de passer un appel pour pouvoir convertir. Vous pourrez dépasser cette situation si vous tirez parti du CRM et de la téléphonie pour stimuler vos efforts d’appels commerciaux.

Roundesk propose une solution de CTI qui vous permettra de faire passer l’interaction avec les clients à un niveau supérieur grâce à des fonctionnalités de téléphonie de pointe et à des intégrations tierces. En tant que solution CRM tout-en-un, elle peut aider votre équipe à mettre en œuvre les meilleures pratiques décrites ici et à faire passer ses ventes au niveau supérieur.