En matière de gestion de la relation client (GRC), il est important de comprendre tous les avantages d’un outil CRM intégré avant de commencer votre processus de sélection. Le CRM doit vous aider à augmenter la productivité de votre entreprise en automatisant la force de vente, le marketing et le support client.
Cet article vise à vous guider et vous fournir les informations essentielles dont vous avez besoin afin d’optimiser votre choix.
Commencez par définir votre besoin
La plupart des entreprises exigent que vous justifiiez la nécessité d’un nouveau système avant d’effectuer un achat. C’est pourquoi il est important de déterminer les différentes façons dont votre entreprise pourra en tirer profit. Créer un dossier pour CRM permet de fournir les informations de base nécessaires pour vous aider à définir le besoin, justifier le coût et à démontrer la valeur de l’investissement. Pour de meilleurs résultats, veillez à ce que les personnes clés de votre entreprise s’entendent et partagent la même vision en termes de gestion de la relation client – des cadres aux programmeurs en passant par le personnel du service client. Tout le monde devrait avoir le même objectif en tête et accepter de travailler à cette fin. C’est, bien sûr, toujours plus facile à dire qu’à appliquer!
Fixez vos objectifs
Les membres de votre équipe doivent avoir une même compréhension et une vision partagée de vos objectifs CRM. Pour y parvenir, le groupe central doit identifier les objectifs de votre organisation, se concentrer sur les processus qui nécessitent une réingénierie et discuter des plans d’actions appropriés.
Etudiez l’état des lieux de vos processus actuels
Analysez vos processus métiers existants en différents volets, de points de vues internes et externes, pour découvrir leur impact à la fois sur votre entreprise et vos clients. Demandez à vos équipes commerciales, marketing et service client d’identifier et de documenter les meilleures pratiques. En évaluant vos processus au début, vous pouvez détecter ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, et vous préparer à mettre en œuvre un nouveau système CRM qui émule les stratégies les plus efficaces pour réussir.
Posez-vous des questions
Il est important de se poser des questions, surtout si vous constatez que votre entreprise n’est pas aussi productive qu’elle pourrait être. Pensez aux défis auxquels votre organisation est actuellement confrontée en matière de marketing, de vente et de support client.
Voici quelques questions auxquelles vous voudrez peut-être répondre:
- Quel est l’impact négatif des imprécisions sur votre organisation?
- De quoi avez-vous besoin pour suivre avec précision vos campagnes marketing?
- Quelles sont les informations ou rapports demandés qui ne peuvent actuellement pas être générés ou fournis?
- Quels sont les rapports produits qui contiennent des informations qui existent «quelque part» et qui doivent être remplies manuellement?
- Comment votre système actuel peut-il s’intégrer à vos initiatives de commerce électronique?
- De quelles informations avez-vous besoin pour prendre des décisions stratégiques?
Vous pourriez avoir besoin de l’assistance d’un consultant expérimenté pendant l’analyse.
Top 10 des fonctionnalités à rechercher dans un système CRM
- Analyse du cycle de vente
- Intégration à vos systèmes back-office
- Scalabilité pour s’adapter à la croissance future de l’entreprise
- Licence flexible
- Flux d’informations fluide entre les systèmes de l’entreprise et les télétravailleurs
- Rapports et analyses en temps réel
- Workflow automatisé
- Gestion des contacts et des campagnes
- Capacités multilingues et multidevises pour soutenir les affaires internationales
- Possibilité de personnaliser facilement votre système en fonction des besoins de votre entreprise.
N’oubliez pas que le client est la raison pour laquelle le CRM existe. Lorsque vous choisissez un logiciel, pensez à l’impact que chaque fonctionnalité aura sur vos clients!
Comment se préparer aux démonstrations de produits
La démonstration du logiciel est un excellent moment pour votre équipe pour comprendre les fonctionnalités et les capacités d’un système particulier. Profitez pleinement de cette opportunité en suivant ces consignes:
- Informez à l’avance les fournisseurs de logiciels (ou revendeurs) de vos besoins spécifiques. Une démonstration de logiciel est l’occasion pour un fournisseur de profiler des produits et services. En informant le revendeur de vos besoins spécifiques à l’avance, vous dirigez l’attention du démonstrateur sur vos centres d’intérêt et non sur ceux des siens.
- Assurez-vous que votre équipe principale concernée est en mesure d’assister aux démos. Et faites en sorte qu’elle reste au courant de ses rendez-vous. Étant donné que chaque membre de l’équipe a un domaine d’expertise différent, il est important que tous les membres de l’équipe soient aux démonstrations afin de tirer le meilleur parti de chaque démo. Encouragez les membres de l’équipe à rester dans la salle pendant toute la durée de la démonstration; les préoccupations partagées peuvent être signalées plus efficacement si tout le monde est présent pour entendre les questions soulevées par d’autres membres de l’équipe.
- Préparez vos questions. Demandez à l’équipe principale de poser des questions pour chaque démonstrateur de produit. Vous voudrez peut-être aussi planifier la séquence dans laquelle les questions seront posées, pour vous assurer que tout le monde reste sur le sujet pendant chaque démonstration.
- Mettez en place un système de notation de chaque problème abordé par le démonstrateur. Le suivi des problèmes individuels rend l’ensemble du processus de notation efficace. Cela évite les situations dans lesquelles un membre de votre équipe oublie comment un démonstrateur particulier a résolu un problème. Les scores seront également utiles lorsqu’il sera temps de décider lequel des systèmes présélectionnés est le mieux adapté à votre organisation.
- Demandez au fournisseur ou revendeur de faire le suivi des problèmes non résolus. Il pourrait avoir besoin de consulter des collègues ou le producteur du logiciel avant de fournir des réponses à des questions plus approfondies. Assurez-vous qu’un membre de votre équipe assure le suivi de toutes les questions sans réponse après la démonstration.
Le CRM est plus qu’un simple logiciel ou un ensemble de processus – c’est une culture d’entreprise résolument axée sur la conquête et la fidélisation des bons clients. Un bon système CRM ajoute de la valeur pour votre entreprise en ouvrant des canaux de communication vitaux et en créant une base de connaissances commune axée sur le client pour mieux le servir.
Un CRM correctement installé et mis en place peut apporter de nombreux avantages à votre organisation, notamment: de nouvelles opportunités commerciales, un service client amélioré, une meilleure prise de décision, une meilleure efficacité et une base pour la croissance de l’entreprise.
